O novo aplicativo de emissão de bilhetes da ScotRail gerou mais de 360 reclamações de passageiros em apenas dois dias e forçou os chefes a criar um centro de comando de emergência, pode revelar o Mail.
Os chefes ferroviários trocaram cerca de 600 e-mails com o fornecedor de aplicativos SilverRail durante a crise, mas se recusam a revelar quanto os contribuintes gastaram no problemático projeto.
A empresa ferroviária nacionalizada foi forçada a pedir desculpas aos passageiros em julho, depois que o lançamento de seu principal aplicativo de passagens ‘oscilou’.
Durante o horário de pico da manhã, os clientes não conseguiam acessar o aplicativo depois de esperar por um link de redefinição de senha que nunca chegou – ou só foi enviado por e-mail após um longo atraso.
A empresa revelou que recebeu 364 reclamações, mas não conseguiu fornecer números sobre o número de postagens nas redes sociais reclamando do aplicativo porque a atividade “não estava marcada devido ao alto volume”.
As revelações vieram em resposta a uma solicitação do Mail pela Lei de Liberdade de Informação, à medida que os passageiros continuam a levantar preocupações, incluindo clientes que se desconectam constantemente do aplicativo semanas após seu lançamento.
O ScotRail, que será nacionalizado por um governo SNP em 2022, foi inundado por reclamações de clientes irritados do X em julho.
Centenas de clientes reclamaram desde o lançamento do novo aplicativo ScotRail
Um consultor de atendimento ao cliente foi ridicularizado depois de dizer que um passageiro com dificuldades com o aplicativo poderia ser uma “falha”.
ScotRail agora opera uma política de tarifa mínima de £ 10 para aqueles que embarcam nos trens sem comprar a passagem antecipadamente, quando têm a oportunidade de fazê-lo.
O aplicativo foi desenvolvido pela SilverRail, uma empresa privada de tecnologia que fornece uma plataforma de emissão de bilhetes e reservas para operadoras de trem e agências de viagens.
A ScotRail disse que não poderia divulgar o valor pago à empresa “devido a sensibilidades comerciais”.
A empresa disse que entre 30 e 31 de julho, a ScotRail teve um total de 492 reclamações, “das quais 364 foram classificadas como relacionadas a falhas de aplicativos”.
Acrescentou: “A atividade nas redes sociais não é marcada devido aos grandes volumes, por isso o ScotRail não retém esta informação”.
A ScotRail se recusou a revelar quanto os contribuintes gastaram no aplicativo SilverRail, alegando que a divulgação poderia prejudicar os interesses comerciais do fornecedor.
Dizia: ‘Reconhecemos que existe um interesse público na divulgação de informações como parte de um governo aberto e transparente e para ajudar a contabilizar o gasto de dinheiro público.
«No entanto, existe um maior interesse público em proteger os interesses comerciais dos nossos fornecedores, uma vez que outros fornecedores podem oferecer os mesmos serviços e produtos.»
A operadora ferroviária revelou que foi criado um ‘centro de comando’ durante cerca de 12 dias, de 29 de julho a 10 de agosto, em consequência da falha da aplicação de bilhetes.
O porta-voz dos transportes conservadores escoceses, Tim Eagle, disse: ‘Houve 364 reclamações em dois dias, um centro de comando de emergência e passageiros bloqueando seus bilhetes devido a alguns “pequenos erros”.
‘Esta é a realidade do ScotRail gerido pelo SNP: os serviços básicos estão a falhar, os passageiros estão frustrados e os ministros não são vistos em lado nenhum.
“O SNP prometeu uma ferrovia melhor, mas depois de anos no poder não consegue acertar o básico.
‘Os passageiros merecem uma ferrovia que funcione – e não outra mudança no SNP considerada um “pequeno erro”.’
Os chefes ferroviários disseram que o aplicativo trará melhorias e tornará a reserva de passagens “mais fácil, rápida e confiável”.
Em vez disso, muitos passageiros tiveram suas contas bloqueadas.
Um escreveu no X: ‘Não é possível fazer login. Não envia um e-mail de redefinição de senha esquecida. Não consigo criar uma nova conta porque meu endereço de e-mail já está cadastrado.
‘Por que você não atualizou o aplicativo existente em vez deste todo-poderoso?’
Outro disse: ‘É horrível. Esperei 20 minutos para chegar o e-mail de senha, verifiquei spam, nada.
‘Inseri uma passagem de volta, só mostrei a única então tive que ir editar para selecionar a volta novamente. Foi testado?
Os chefes ferroviários também admitiram que os detalhes do cartão de pagamento não seriam transferidos para o novo aplicativo – e alertaram que os bilhetes pré-adquiridos poderiam ser perdidos se os clientes não conseguissem economizar antecipadamente.
ScotRail pediu desculpas pelo problema uma hora após o lançamento.
Diretor de Operações da ScotRail, David Ross
Um porta-voz disse: ‘Lamentamos a demora em alguém alterar seu aplicativo ScotRail hoje. Estamos trabalhando com nossas equipes técnicas para resolver isso o mais rápido possível
‘Os clientes com problemas podem continuar a usar o antigo aplicativo ScotRail para comprar ingressos até o meio-dia.’
A empresa disse que o centro de comando foi configurado para garantir que quaisquer problemas relatados pelos clientes sejam resolvidos imediatamente.
Ela “reuniu funcionários seniores da ScotRail e da SilverRail para apoiar a equipe da linha de frente na resposta a problemas técnicos e ajudar os clientes”.
ScotRail acrescentou: ‘Resta monitorar a funcionalidade do aplicativo, como seria esperado com qualquer lançamento de novo aplicativo.’
O diretor de operações da ScotRail, David Ross, acrescentou: “Mais de 780.000 pessoas usaram o aplicativo com sucesso desde o lançamento.
‘Reconhecemos que alguns clientes tiveram problemas desde o lançamento do novo aplicativo e pedimos desculpas pelo inconveniente.
“Estamos trabalhando em estreita colaboração com nosso fornecedor de aplicativos para fazer melhorias o mais rápido possível e continuaremos a fazê-lo à medida que implementamos mudanças massivas na forma como as pessoas compram ingressos no ScotRail.
“Uma série de novos recursos serão entregues através do novo aplicativo nos próximos meses e esperamos que os clientes se beneficiem deles”.
