Uma chocante análise independente descobriu que os funcionários do hotel Travelodge permitiram que estranhos entrassem nos quartos das pessoas 60 vezes – quatro anos depois de um homem ter agredido sexualmente uma mulher na sua cama depois de lhe dar a chave do quarto.
Em dezembro de 2022, Kieran Smith, de 29 anos, recebeu a chave da sala de viagens de um colega em Maidenhead depois de mentir para uma recepcionista que ele era seu namorado. Ele a agrediu sexualmente e foi preso por sete anos e meio em fevereiro.
Nada foi feito pelos funcionários, exceto entregar o CCTV apropriado à polícia – depois de 6 de março de 2026, quando o escândalo atingiu a mídia nacional e o então CEO, Joe Boydell, tomou conhecimento dele.
Agora, uma análise independente de Paul Greaney KC revelou que ‘invasões de quartos’ por estranhos ainda aconteciam neste verão – meses após a condenação de Smith e durante o suposto treinamento de segurança aprimorado do Travelodge.
Greaney classificou as conclusões como “perturbadoras” e afirmou que o resultado chocante das inadequações na protecção do cliente era provavelmente um problema “em todo o sector hoteleiro”.
A revisão foi encomendada no início deste ano, após a condenação de Smith ao liderar um inquérito de cliente misterioso, no qual investigadores disfarçados examinaram a segurança de cinco agências de viagens em todo o país.
Incrivelmente, os investigadores conseguiram acesso a um quarto que não lhes pertencia em cinco dos hotéis examinados através de uma governanta – sem comprovar o seu direito de acesso ou serem encaminhados para a recepção.
Na verdade, em dois hotéis, o número do quarto de um hóspede era anunciado publicamente no momento do check-in – qualquer pessoa próxima podia ouvir – e em 80% das vezes, a recepcionista não pedia ao investigador para adicionar o nome da segunda pessoa ao sistema ao fazer o check-in com outra pessoa.
O ex-CEO da Travelodge, Joe Boydell, renunciou este ano após o escândalo, que o fez não tomar conhecimento de graves assédios sexuais e violações de segurança até quatro anos após o incidente.
Wendy Griffiths (foto) contou ao Mail como viu um homem fazendo sexo do lado de fora de sua porta à 1h da manhã do ano passado, enquanto estava hospedado em um hotel de viagens em Londres.
Os resultados do teste do cliente misterioso em Abril foram tão preocupantes que o Sr. Greaney emitiu um aviso urgente ao Travelodge para emitir mais orientações a todos os funcionários para cumprirem as suas novas políticas. Mas desde então, descobriu-se que mais violações ocorreram.
Uma mulher, a consultora de marketing Wendy Griffiths, de 44 anos, contou ao Mail como acordou com sexo à sua porta enquanto estava hospedada num alojamento de viagens no leste de Londres, em agosto do ano passado.
Ele ligou para a recepção naquele momento, mas ninguém atendeu. Ele foi então forçado a ligar para o 999 e esperar a chegada da polícia e prender Trevor Rees, de 40 anos.
Mais tarde, foi revelado que ele recebeu o número do quarto na recepção, fingindo que seu cartão-chave havia sido perdido.
Durante o período de transição, cerca de um em cada 10 hotéis Travelodge relatou invasões de hóspedes genuínos – cerca de 60.
Um exercício de grupo focal separado conduzido pelo Sr. Greaney no hotel Maidenhead, onde ocorreu o terrível ataque de Smith em 16 de dezembro de 2022, descobriu que nenhum supervisor havia verificado se a equipe havia compreendido o treinamento básico de segurança.
Eles viram um membro da equipe verificando erroneamente um casal e não seguindo os procedimentos de rotina que haviam sido descritos, e funcionárias juniores até expressaram preocupação com sua própria segurança no trabalho.
Sr. Greaney concluiu na análise de 70 páginas publicada em 21 de setembro: “Para dizer o mínimo, todos os itens acima refletem extremamente mal a Travelodge como empresa.
‘Considero que Lily* foi fundamentalmente fracassada pelo Travelodge como organização em todos os níveis. O mesmo aconteceu com o público em geral, porque o que o caso de Lily revelou sobre a inadequação dos procedimentos de segurança do quarto representava um risco para todos os hóspedes, como confirmaram relatórios subsequentes à mídia e a mim.
«Como vou explicar, encontrei provas de que o problema da segurança dos quartos exposto pelo caso da Lily não se limita ao Travelodge, mas existe em todo o sector hoteleiro. A mudança tem que acontecer, e ainda tem que acontecer, em todo o setor, e não apenas nas viagens.”
A cadeia de alojamento económico, que tem 600 hotéis, 13.000 funcionários e recebe mais de 22 milhões de hóspedes anualmente, disse em resposta às conclusões de hoje: ‘A Travelodge está empenhada em abordar de forma completa e responsável as questões levantadas por este relatório e avaliará de forma independente o progresso após 6 e 12 meses.
A equipe do hotel Travelodge permitiu que estranhos entrassem nos quartos 60 vezes, descobriu um novo relatório contundente.
‘Quando o ataque chamou a atenção do Conselho do Travelodge em março deste ano, ele desencadeou um programa de mudanças em grande escala para melhorar as operações do hotel e o atendimento ao cliente.’
A análise também revelou graves falhas da Travelodge no tratamento do assédio sexual de Lily* em dezembro de 2022.
Detalhou como, quando Lily relatou aos funcionários que um homem havia entrado em seu quarto enquanto ela dormia, a resposta deles foi “nenhum apoio ou assistência de qualquer natureza significativa”.
Greaney escreveu: “O comportamento deles carecia de qualquer compreensão do seu dever de cuidado e não transmitia nem remotamente trauma.
‘Como acabei descobrindo, isso se deveu em grande parte à falta de treinamento adequado sobre violência contra mulheres e meninas (‘VAWG’) e à existência de uma cultura inaceitável dentro do Travelodge, onde a intrusão nos quartos era tolerada.’
Na verdade, apesar de Lilly e seu gerente informarem novamente a equipe sobre o que havia acontecido no dia seguinte, nenhuma investigação interna foi iniciada para descobrir o que havia acontecido.
Quando a polícia chegou ao Maidenhead Travelodge em 18 de dezembro, dois dias após o incidente, todos os funcionários receberam CCTV apropriado.
Lilly fez uma reclamação formal no início do Ano Novo de 2023, dirigindo-se ao CEO (CEO), Joe Boydell, entre outros, detalhando a sua provação e dizendo “Quero ter a certeza de que isto será tratado de forma adequada e que não acontecerá a mais ninguém”.
A análise independente concluiu que “invasões domiciliares” por estranhos ainda aconteciam neste verão – meses após a condenação de Smith e durante o suposto treinamento de segurança aprimorado do Travelodge.
Mas devido a um processo interno falho, o e-mail não chamou a atenção do CEO Boydell naquele momento – ou em qualquer momento durante o subsequente julgamento e condenação de Smith – até 6 de março de 2026, após a mídia reportar sobre o escândalo.
A partir do e-mail de reclamação oficial, o Travelodge empregou o mesmo membro da equipe que Lily inicialmente relatou o incidente ao Travelodge Maidenhead.
A “investigação” subsequente foi “inadequada” e “minimizou substancialmente a importância do que aconteceu”, concluiu o relatório.
Nada mais foi feito com o e-mail de reclamação e não houve revisão da política de segurança do quarto.
De forma humilhante, Lily* recebeu um reembolso pelo alojamento da noite – o equivalente a £30 – depois de ter sido abusada sexualmente.
O relatório classificou a resposta como “totalmente terrível” e disse que a resposta foi “impulsionada não por um desejo genuíno de abordar as preocupações de Lily e aprender com a sua experiência”, mas por “um desejo de se livrar das acusações o mais rápido e barato possível”.
Acrescentou: “A conduta da Lilly por parte dos membros da equipe do Travelodge em dezembro de 2022 foi nada menos que desrespeitosa, mas foi em grande parte atribuível a uma falha sistêmica da Travelodge como organização, em oposição à falha dos indivíduos envolvidos.
Sou altamente crítico em relação às políticas e procedimentos que os Hotéis Travelodge implementaram para a segurança dos quartos em 2022.
«As políticas e os procedimentos estavam maduros para serem explorados e fraudulentos por parte de um actor hostil como Kieran Smith. Eles não eram adequados para manter os hóspedes seguros.
Uma declaração de impacto pessoal da vítima, escrita por Lilley e lida no tribunal durante o julgamento de Smith, dizia: “Do ponto de vista do Travelodge e por causa da agressão, acho que nunca mais gostaria de ficar sozinho em um hotel novamente.
‘Isso vem de uma posição de confiança. Eu não esperava tal coisa de Kieran e certamente não esperava ser colocado em tal posição pelos procedimentos de segurança negligentes do Travelodge… os clientes têm o direito de se sentirem seguros em seus próprios quartos. Não devo ter feito nada de errado e me certifiquei de que minha porta estava trancada e trancada.
Um porta-voz do Royal Borough of Windsor e Maidenhead disse: ‘Levamos muito a sério as questões levantadas por este incidente e discutiremos as conclusões do relatório independente com o Conselho Distrital de South Oxfordshire, que é a principal autoridade do Travelodge, em linha com a nossa responsabilidade de fazer cumprir a legislação de saúde e segurança.
«Iremos considerar quaisquer implicações relevantes através das nossas Parcerias Comunitárias de Segurança, incluindo o nosso trabalho para combater a violência contra mulheres e raparigas.»
Joe Boydell deixou o cargo de CEO do Grupo em 17 de agosto de 2026. Ray Reidy, que era Diretor Financeiro desde abril de 2025, foi nomeado CEO interino.
Respondendo hoje ao relatório, o Sr. Reidy disse: “A análise independente publicada hoje deixa claro que houve falhas nas políticas e procedimentos de segurança de acesso aos quartos do Travelodge e na forma como os clientes foram tratados.
‘Em nome do Travelodge peço desculpas a todos os hóspedes onde falhamos, especialmente Lily.
«Fizemos progressos significativos na prevenção e no combate a estes problemas nos últimos seis meses e reconhecemos que ainda temos mais pela frente. Estamos trabalhando duro para transformar nosso atendimento ao cliente, para que possamos responder adequadamente quando as coisas não dão certo. Continuaremos melhorando para que os clientes obtenham o nível certo de suporte e empatia quando mais precisarem.
«Estamos, portanto, dedicando recursos significativos, bem como implementando as mudanças de governação necessárias para melhorias contínuas. Continuaremos a trabalhar com a UKHospitality e outros parceiros para melhorar os padrões de viagens e do setor em geral.
‘Gostaria de agradecer a Paul Greaney Casey por suas fortes recomendações e todos os conselhos valiosos na revisão. Estamos empenhados em fazer as mudanças necessárias para melhorar a segurança em nossos hotéis.’
*O nome da vítima foi alterado para proteger sua identidade.
