Depois de compartilhar uma experiência negativa recente com o agente de viagens on-line Booking.com – depois que nosso fim de semana do Dia das Mães foi recebido com uma propriedade suja e minha mãe ficou com £ 90 do bolso – os leitores do Daily Mail me contataram com histórias semelhantes.
Felizmente, minha mãe já foi reembolsada – mas outros clientes da Booking.com dizem que ainda estão lutando para receber seu dinheiro de volta depois de fazerem check-in em feriados “impuros”, que afirmam não corresponder à descrição da plataforma.
No início desta semana, a gigante do feriado chegou às manchetes depois de sofrer uma grande violação de segurança que resultou no vazamento de dados de clientes para “terceiros”.
E embora não haja como negar a popularidade do site – Booking.com tem milhões de clientes satisfeitos, o Daily Mail conversou com três usuários esta semana que dizem estar lutando para obter reembolso.
No início desta semana, a Booking.com se viu no centro de um novo incidente de “sequestro de reserva” – após compartilhar detalhes do cliente
‘O Ano Novo em Dubai nos deixou milhares de dólares fora do bolso – nossas preocupações sobre uma fechadura frágil e uma mancha no colchão caindo em ouvidos surdos…’
Um cliente da Booking.com passa o Ano Novo em Dubai recebido por uma fechadura frágil… e uma cama suja
Uma cliente da Booking.com, que não quis ser identificada, me disse que reservou um apartamento em Dubai com sua irmã para a véspera de Ano Novo e que a dupla pagou £ 1.300 por três noites.
Porém, ao chegarem, perceberam que o imóvel não era bem o que imaginavam. Deixando rapidamente as malas para passar a noite com a família, eles voltam para o apartamento e notam uma cama ‘suja’.
As irmãs Warwickshire decidiram inspecionar a propriedade adequadamente pela manhã e perceberam que ela precisava de uma “limpeza profunda”.
O cliente explicou: ‘Quando olhamos em volta, estava muito sujo e a maçaneta da porta do local era muito frágil e insegura.’
Inicialmente, o Booking.com foi, diz ela, “muito útil” e parecia possível obter um reembolso.
Não interessados em passar a véspera de Ano Novo em suas férias abaixo do padrão, eles se esforçaram para encontrar um novo hotel em tão pouco tempo – mas foram informados de que nenhum reembolso seria possível.
Após entrar em contato com o proprietário pelo WhatsApp, alguém se ofereceu para vir ao apartamento com uma cama nova e limpá-la, e a Booking.com encerrou imediatamente o caso.
No entanto, as irmãs, de 34 e 35 anos, não se sentiram confortáveis em ficar na propriedade e sentiram que uma limpeza rápida era insuficiente – nenhuma solução foi oferecida para as frágeis fechaduras da propriedade, então elas decidiram gastar £ 870 em um novo quarto em um hotel.
Como a Booking.com e o proprietário do imóvel se recusaram a reembolsar, eles tentaram um estorno no cartão de crédito, mas isso falhou – deixando-os milhares de libras fora do bolso para a viagem de três noites de Ano Novo.
O que a Booking.com oferece? Um voucher de £ 243,35 como gesto de boa vontade
‘O apartamento privado estava sujo e parecia diferente das fotos online – e o proprietário ficou agressivo quando lhe contamos…’
A viagem surpresa de aniversário de Martina Andreetta, organizada pelo namorado em janeiro, começou mal.
A dupla viajou para Tenerife e foi admitida no apartamento privado reservado pelo anfitrião.
Martina, 33 anos, explicou: ‘Vi o apartamento, assim que entrei, sujo, mal conservado, simplesmente horrível… mas não sabia exatamente o que dizer naquele momento, porque não sabia de nada.
‘Então, estávamos esperando o anfitrião sair e então vi meu namorado verificando em seu telefone se estávamos no lugar certo.’
Uma foto do imóvel do anúncio reservado pelo namorado de Martina
Outra cliente da Booking.com, Martina Andretta, viu sua viagem surpresa de aniversário a Tenerife ser arruinada por um feriado complicado.
A italiana, que mora em Londres, admitiu que até perguntou ao namorado se era uma piada por causa da gravidade da situação.
“Ele me mostrou fotos do anúncio que pensava estar reservando e parecia muito diferente”, continuou Martina.
“Muitos móveis foram trocados e algumas das coisas que estavam lá estavam muito surradas e velhas”, diz ela.
‘A esponja da cozinha está suja, a geladeira está suja, os lençóis estão sujos.’
O casal notou manchas e manchas nas paredes e manchas no sofá.
A cozinha estava ‘imunda’ e encontraram poeira no chão de todo o apartamento, disseram
“Já era fim de tarde, então nosso primeiro pensamento foi não avisar o anfitrião porque pensamos que não conseguiríamos dormir aqui esta noite, mesmo que alguém viesse limpar”, explica Martina.
‘Então, imediatamente, encontramos acomodações alternativas, nos mudamos e alertamos o anfitrião e a Booking.com.’
No entanto, ela afirma que o proprietário foi “imediatamente muito agressivo” em relação à sua reclamação.
Martina e o namorado só conseguiram um crédito de viagem de £ 36 e um reembolso parcial de € 220 (€ 110 por noite) do Booking.com.
Eles ainda estão perdendo os custos da primeira noite e uma taxa de limpeza de 70 euros (61 libras) – um total de 180 euros (156 libras).
‘Em um calor de 42 graus, tivemos que encontrar outro lugar para ficar depois de nossa estadia de £ 300 em Madri, sem camas e sem papel higiênico…’
As listagens de propriedades em Madri na Booking.com mostram um apartamento limpo com roupa de cama
Outro cliente, que deseja permanecer anónimo, reservou alojamento no final de uma viagem por Espanha em julho de 2025 através da plataforma em Madrid.
Quando ela chegou, com o marido e três filhos, eles não conseguiram acessar o imóvel adequadamente por 45 minutos.
Depois de finalmente ter permissão para entrar no apartamento, o veranista disse que a família o achou “sujo”.
A mãe de três filhos explicou: “Não havia roupa de cama, nem colchas, nem papel higiênico”, embora o apartamento fosse anunciado como totalmente mobiliado.
O cliente conseguiu entrar em contato com o proprietário do imóvel depois de algum tempo e foi informado que a roupa poderia ser trazida no dia seguinte.
“Dissemos a eles que não podíamos dormir na cama, que não havia lençóis, e eles disseram: ‘Bem, há um problema, não podemos fazer nada a respeito”, lembra ele.
No entanto, quando a família de cinco pessoas fez o check-in, a propriedade não tinha lençóis
Sentindo que não tinham escolha a não ser enfrentar o vazio ou uma noite desconfortável, pagaram cerca de 550 euros (478 libras) por um novo hotel, bem como táxis para lá.
A família já gastou 343 euros (£ 298) em aluguéis no Booking.com.
O turista disse: ‘Tivemos que deixar o apartamento pelo qual pagamos e encontrar um lugar para cinco pessoas em um calor de 42 graus.’
A Booking.com ofereceu ao cliente um voucher de 35 euros (30 libras), mas ele insistiu que nunca mais usaria o site.
‘Eu aconselharia as pessoas a ficarem longe deles, eu os usaria como um mecanismo de busca agora. A reserva direta pode ser mais barata de qualquer maneira. Eu nunca, jamais, os usaria, não importa quão bom fosse o negócio. Não lhes darei meus dados bancários.
Um porta-voz da Booking.com disse ao Daily Mail: “Temos propriedades para todos os orçamentos e para ajudar os clientes a encontrar a opção certa para eles, há algumas coisas que eles podem verificar antes de reservar – incluindo uma pontuação de propriedade calculada com base em avaliações e feedback dos clientes.
‘O apartamento ou hotel é responsável por garantir que seu imóvel corresponda às expectativas e pelo reembolso caso o cliente fique insatisfeito.
‘Esperamos que os nossos parceiros de alojamento estejam disponíveis para questões do dia-a-dia, como a disponibilidade de roupa de cama e toalhas, para mantê-los em ordem, o que entendemos ter ocorrido ao contactar os anfitriões em casos partilhados.
‘Se for necessária mais assistência, os clientes podem entrar em contato com Booking.com, para que possamos fornecer assistência.’
