Um aplicativo de bilhetes ScotRail de £ 83 milhões pode não ser consertado até o Natal, depois que o chefe da empresa ferroviária nacionalizada admitiu que a tecnologia “não era boa o suficiente”.
O lançamento do aplicativo no final de julho ocorreu durante o que foi considerado a semana mais movimentada para a ScotRail desde que se tornou propriedade pública.
Seu presidente-executivo, Joan Maguire, disse ao MSP que a SilverRail Technologies, a empresa por trás do aplicativo, fez alterações em segundo plano no sistema operacional em “prazo muito curto” antes de ele entrar no ar.
Cerca de 3.000 reclamações foram feitas sobre o aplicativo dez dias após seu lançamento, em 30 de julho, com Joan Maguire admitindo: “Decepcionamos nossos passageiros”.
Os erros incluíram a cobrança de dois bilhetes únicos aos clientes em vez de um reembolso – dobrando o custo – e o aplicativo mostrando incorretamente as viagens de trem como viagens de “substituição de ônibus”.
SilverRail ganhou o contrato de nove anos de £ 83 milhões para entregar o aplicativo para ScotRail, com a Sra. Maguire dizendo ao comitê de transporte de Holyrood que eles eram o único ‘licitante praticante’ para o trabalho.
Alguns viajantes relataram que suas contas foram bloqueadas quando o aplicativo foi lançado, enquanto outros não conseguiram comprar passagens.
Ms Maguire disse: ‘Tudo estava indo bem até menos de 24 horas antes do lançamento.’
3.000 reclamações foram relatadas em 10 dias após o lançamento do aplicativo, em 30 de julho
Ela disse que enquanto o aplicativo estava passando por “testes internos de usuários”, não teve a chance de testá-lo com viajantes – com a Sra. Maguire agradecendo-lhes por “sua paciência durante esse período”.
Ele disse ao comitê que a ScotRail iria “examinar forensemente o que poderia ter sido feito de forma diferente”.
Mas embora tenha dito que a empresa ferroviária estava a fazer “tudo o que estava ao nosso alcance” para resolver os problemas, recusou-se a garantir que os problemas seriam resolvidos até ao Natal.
O organizador do comitê, Lib Dem MSP Willie Rennie, pressionou a Sra. Maguire: ‘Eu absolutamente dou meu compromisso a este comitê de que estamos trabalhando dia após dia e faremos isso o mais rápido possível.’
O Sr. Rennie respondeu: ‘Então você não estará confiante no Natal.’
Ms Maguire disse que a ScotRail estava “profundamente ciente” dos problemas com o aplicativo.
Ele disse: ‘O lançamento do aplicativo não foi bom o suficiente e peço desculpas por isso.
‘Peço desculpas ao comitê e peço desculpas a todos os nossos passageiros.’
Falando das dificuldades enfrentadas por alguns viajantes, a Sra. Maguire disse: ‘Sabemos que o dia não foi bom o suficiente.
‘Tivemos desafios significativos com o logon e depois outros seis dias em que tivemos desafios, e o serviço que prestamos não foi bom o suficiente.’
Mas ele insistiu que o aplicativo era “um investimento que irá melhorar para os nossos passageiros” – embora tenha acrescentado que ainda não foi visto pelos viajantes “porque estamos nos concentrando em estabilizar a entrega e operação diária do aplicativo”.
A ScotRail ainda faz ligações diárias com a SilverRail, bem como “ligações recorrentes” ao longo do dia, acrescentou Maguire.
Rennie disse que viajava frequentemente no ScotRail “e quase todos os dias que viajo vejo pessoas a meterem-se em problemas”.
Ele disse a Maguire: ‘Na semana passada tive meu próprio problema ao retornar a Edimburgo na Glasgow Queen Street, onde minha passagem de volta não aparecia no sistema.
‘Os funcionários foram muito simpáticos, me deixaram passar, mas vejo que outras pessoas estão tendo problemas semelhantes.’
Ele disse estar “desapontado” com o número de reclamações recebidas até agora.
Ele também disse que a SilverRail tinha um “histórico de problemas” com aplicativos semelhantes para outras empresas ferroviárias, embora a Sra. Maguire tenha dito a ele que a ScotRail tinha “garantia” de que a empresa “aprendeu com isso e melhorou”.
No início deste mês, o Mail revelou que a nova aplicação de bilhetes provocou mais de 360 reclamações de passageiros em apenas dois dias e forçou os patrões a criar um centro de comando de emergência.
Os chefes ferroviários trocaram cerca de 600 e-mails com o provedor de aplicativos Silverrail durante a crise.
ScotRail agora opera uma política de tarifa mínima de £ 10 para aqueles que embarcam nos trens sem comprar a passagem antecipadamente, quando têm a oportunidade de fazê-lo.
A Transport Scotland foi contatada para comentar.
