Uma pesquisa descobriu que mais de um em cada dez britânicos desistiu de reclamar do mau atendimento ao cliente porque não vale mais a pena o esforço.
De acordo com a pesquisa da Talkmobile, um em cada seis clientes espera uma experiência ruim e 14% acham que não faz sentido se preocupar.
Quase um quarto dos clientes evita fazer uma reclamação por medo de lidar com um chatbot, enquanto o britânico médio passa 38,2 minutos em espera esperando para falar com um consultor antes de desistir.
O inquérito realizado a 2.000 adultos no Reino Unido também revelou que um quarto das pessoas acredita que as organizações levam as reclamações mais a sério e que o processo de reclamações é deliberadamente dificultado.
Duncan Knight, da Talkmobile, disse que é “triste” que as pessoas pensem que o atendimento ao cliente é tão ruim que não vale a pena quando apresentam uma reclamação.
“Na TalkMobile, gostamos de acreditar que não damos aos nossos clientes motivos para reclamar, mas se eles precisarem falar conosco sobre um problema, nosso compromisso é lidar com isso de forma rápida e eficaz e esperar que o cliente fique satisfeito e seja ouvido”, disse ele.
Processos de reclamação complicados e difíceis criados pelas empresas deixam os clientes frustrados e desvalorizados quando procuram suporte.
A pesquisa descobriu que uma em cada cinco pessoas não reclama porque é “muito esforço hoje em dia” e faz com que se sintam como se fossem “um em um milhão de clientes”.
Um homem de jaqueta de flanela ao telefone com a mão na testa
Quando se trata de iniciar uma confusão, quatro em cada dez mulheres apresentam queixa, em comparação com 50% dos homens.
Se o assunto for considerado suficientemente sério, a forma mais popular de iniciar uma reclamação é enviar um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente, com 21% pegando o telefone com medo de serem colocados em espera.
Enquanto isso, apenas 13% das pessoas optam por usar a função de chat online de atendimento ao cliente para levantar um problema.
O motivo mais comum para uma reclamação é resolver um problema (46%) ou garantir que isso não aconteça novamente (35%).
Outro motivo popular para reclamar é se o problema estiver relacionado com dinheiro, o que muitas vezes envolve pedidos de reembolso ou compensação, de acordo com a pesquisa.
No entanto, quase um quarto dos britânicos que reclamaram simplesmente iniciaram o processo de desculpas, enquanto 15 por cento queriam simplesmente expressar a sua decepção.
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