Os GPs estão usando chatbots de inteligência artificial para substituir recepcionistas humanos, tornando as consultas “inatingíveis”, de acordo com os pacientes.
Chamadas de milhões de pacientes para o médico de família local estão sendo atendidas por uma recepcionista de IA, enquanto tentam marcar uma consulta ou solicitar uma prescrição repetida.
A medida foi altamente criticada pelos pacientes, com muitos dizendo que são desencorajados a procurar ajuda médica.
Os farmacêuticos também têm lutado para confirmar detalhes importantes da prescrição de medicamentos nos consultórios médicos dos pacientes.
Em vez disso, as chamadas estão sendo atendidas por um chatbot chamado Emma, que significa assistente de gerenciamento médico aprimorado, que foi introduzido em um esforço para reduzir o atraso causado pela correria das 8h para as consultas.
No entanto, os pacientes dizem que deveriam ser colocados em espera e falar com um ser humano, em vez de lidar com um chatbot – uma medida incentivada pelo governo como parte do impulso digital.
Os pacientes relataram uma série de problemas, incluindo a falta de empatia do chatbot, longos telefonemas, desligamentos, repetições e não serem compreendidos devido ao seu sotaque – um problema particularmente observado em Yorkshire.
Essas dificuldades levaram alguns pacientes a ignorar completamente o médico de família, optando por ir ao pronto-socorro ou tratar-se sozinhos. Os pacientes também mudaram de médico de família depois de serem apresentados a Emma.
As ligações estão sendo atendidas por um chatbot chamado Emma, que significa Advanced Medical Management Assistant, que foi introduzido na tentativa de reduzir o atraso causado pela correria das 8h para as consultas.
Chamadas de milhões de pacientes para o médico de família local estão sendo atendidas por uma recepcionista de IA em vez de um humano, enquanto tentam marcar uma consulta ou solicitar uma prescrição repetida (foto de banco de dados)
Os idosos e aqueles com dificuldades de aprendizagem ou de fala enfrentam os maiores desafios, e os chatbots não conseguem compreendê-los ou às suas perguntas.
Sue Wainwright, de Doncaster, teve que falar com Emma três dias seguidos enquanto ela lutava para garantir uma consulta no mesmo dia para um problema relacionado ao câncer de pele.
O homem de 74 anos passou 10 minutos em cada ligação, respondendo repetidamente a perguntas sobre seus níveis de dor, medicamentos e registros médicos.
Apesar de seus esforços, a Sra. Wainwright receberia mais tarde uma mensagem informando que não havia consultas disponíveis e ela foi aconselhada a tentar novamente no dia seguinte.
Quando ela visitou seu médico de família, ela disse que “não havia registro” de suas ligações e as recepcionistas sugeriram que ela fizesse fila do lado de fora de seu médico de família às 7h45, antes do início do consultório.
Ele disse a um jornal nacional: ‘Em meus 74 anos, nunca fiquei do lado de fora de um consultório médico e fiz fila para conseguir uma consulta. É nojento.
“Havia 12 pessoas na minha frente. É simplesmente uma situação terrível.
Outro reformado descreveu-o como “impossível” por telefone, observando que o sistema exige uma compreensão do alfabeto fonético – que muitos não possuem.
Um paciente passou 10 minutos “como um idiota, soletrando cada letra para um robô”, descrevendo o serviço como “desleixo de IA”.
Embora a introdução da IA pudesse poupar tempo e dinheiro, um estudo realizado por um jornal nacional concluiu que a utilização precoce da IA foi “completamente negativa”.
Muitas pessoas relatam dificuldade em solicitar receitas repetidas, pois devem fornecer detalhes, dosagem e motivo do uso de cada medicamento. Se o sistema não conseguir entendê-los, eles serão forçados a repetir o processo para cada item.
Outros citaram questões como ser mal compreendido, fazer perguntas irrelevantes ou rediscar constantemente para falar sobre solicitações individuais que possam ter, já que os chatbots só podem processar uma por chamada. Um paciente também recebeu medicação errada.
As farmácias expressaram preocupação por não poderem falar com os médicos de família por telefone sobre as prescrições dos pacientes.
Isto é particularmente relevante para as “bandejas nómadas”, que os farmacêuticos utilizam para organizar medicamentos para pacientes idosos com muitos medicamentos e horários.
O secretário da Saúde, Wes Streeting, prometeu “consertar a porta de entrada do NHS”, melhorando o acesso aos médicos de família.
O NHS foi contatado para comentar.
