Todos nós temos vontade de desligar na cara de colegas de trabalho ou ligações irritantes de vez em quando.
Mas um vendedor sênior da Sky foi demitido por fazer exatamente isso.
Lorraine Hunter, cujo trabalho era ouvir as reclamações dos clientes, pedia repetidamente aos chamadores que esperassem “só um segundo” e depois os colocassem em espera, ouviu um tribunal.
Sra. Hunter, que trabalhou para a Sky por mais de 30 anos, tentou então culpar os problemas tecnológicos, mas não percebeu que as ligações estavam sendo gravadas.
Ele alegou que foi demitido injustamente em um tribunal de trabalho, mas perdeu depois que descobriu-se que “apoiar um cliente” foi listado como possível má conduta grave no livro de regras da empresa.
Lorraine Hunter atendia apenas cinco ligações por dia, foi ouvido. Foto de uma mulher trabalhando em um call center, imagem de stock
Hunter então levou seu pedido de demissão sem justa causa a um tribunal trabalhista em Edimburgo, mas a juíza trabalhista Michelle Sutherland disse que Sky foi totalmente razoável ao demiti-la.
A Sra. Hunter trabalha na Sky Subscriber Services Limited desde 1995 como Especialista em Prioridade do Cliente.
Ele lidará com clientes importantes ou de alto valor, resolverá problemas e resolverá alterações em seus contratos.
A Sra. Hunter atendia apenas cinco ligações por dia, foi ouvido.
Política de orientação de comunicações com o cliente da Sky, afirmaOferecer o melhor atendimento ao cliente do país está no centro de tudo o que fazemos”.
Afirma ‘se você estiver falando com um cliente e a ligação for desconectada por qualquer motivo, até que você tenha um número de contato para retornar a ligação, você deve sempre ligar para o cliente o mais rápido possível, pedir desculpas pela desconexão e continuar investigando’.
Exemplos de conduta que podem constituir má conduta grave incluem: ‘desligar o telefone na cara de um cliente e não ligar para ele’.
No entanto, uma investigação foi lançada contra Miss Hunter em novembro de 2024, após um incidente que levou os gestores a acreditar que ela poderia estar fazendo exatamente isso.
As ligações dos agentes foram gravadas e armazenadas para que pudessem ser ouvidas na íntegra durante a investigação.
Os registros identificaram sete ligações que a Sra. Hunter parecia ter desconectado prematuramente.
A desconexão de uma chamada requer uma “ação física em duas etapas” e é improvável que aconteça acidentalmente.
A primeira dessas ligações, de 25 de julho de 2024, durou apenas 13 segundos depois que ela desligou e a Sra. Hunter não pôde ser ouvida na gravação, possivelmente devido ao ruído de fundo vindo do escritório.
Ele alegou que o motivo pelo qual não ligou de volta imediatamente foi porque deve ter discado o número errado – mas ligou de volta com sucesso duas horas depois.
A segunda ligação foi interna – de outro agente – para transferir um cliente de alta prioridade para a Srta. Hunter.
Outro agente pediu à Sra. Hunter que “espere um momento” e ela disse “OK, obrigada” – antes de desligar.
A terceira ligação foi de um cliente explicando que o sinal da Sky era intermitente.
A Sra. Hunter alegou que não conseguia ouvir o cliente, mas desligou dois segundos depois de dizer ‘olá’.
A quarta ligação registrou que a Sra. Hunter teve problemas técnicos antes de desligar, mas não ligou novamente para o cliente depois que eles foram resolvidos. A quinta ligação envolveu um cliente “irritado” que queria tentar cancelar seu contrato com a Sky.
A Sra. Hunter pediu-lhe que “tenha paciência comigo por um segundo” antes de colocá-la em silêncio por um minuto – e então desligou completamente a ligação.
Ele alegou que não e a única razão pela qual não ligou foi porque não tinha o número. O cliente ligou de volta para reclamar que havia sido cortado.
A sexta ligação identificada foi de setembro de 2024, quando a Sra. Hunter ligou para um cliente para fazer seu pedido.
Ele disse que era “novo para ele” e pediu que “me deem um segundo, só um segundo”, mas depois desligou na cara do cliente por apenas seis minutos enquanto ele ligava.
Ele encerrou a sétima ligação três minutos antes do término do turno e enviou uma mensagem no WhatsApp aos colegas dizendo “ligação cai se ele ligar de volta e pedir desculpas”.
A Sra. Hunter foi posteriormente convidada para uma reunião de conduta em 28 de maio de 2025, onde essas chamadas foram tocadas para ela.
Ele foi sumariamente demitido em 2 de junho, dizendo: “Você violou nossa política ao desconectar clientes e não retornar a ligação, o que representa um risco significativo no futuro”.
Ele recorreu, alegando que não havia desligado e que devia ter havido algum problema técnico, mas foi lembrado que as informações sobre problemas técnicos estavam armazenadas no registro da ligação e a decisão foi mantida.
Sra. Hunter então levou seu pedido de demissão sem justa causa a um tribunal de trabalho em Edimburgo, mas a juíza trabalhista Michelle Sutherland disse que sua demissão foi inteiramente razoável.
O juiz concluiu: «(Sky) tinha uma convicção razoável de que (Sra. Hunter) tinha desligado deliberada e prematuramente as chamadas do cliente (ou seja, desligado os telefones dos clientes).
‘(Sky) realizou uma investigação razoável e formou essa crença em bases razoáveis.
«(Sky) agiu razoavelmente em todas as circunstâncias para tratar (Sra. Hunter) como motivo suficiente para a despedir, apesar do seu longo serviço sem aviso prévio.
‘A demissão (da Sra. Hunter) foi justa e seu pedido de demissão sem justa causa é, portanto, rejeitado.’
