Uma família enlutada de Queensland, forçada a gastar milhares de dólares em um voo substituto para comparecer a um funeral, acusou a companhia aérea de mostrar uma “falta inerente de compaixão” depois de ter seu embarque negado por um funcionário da Qantas.
Ferdous Mohammed, de Mackay, reservou voos para a família visitar sua mãe no sul da Índia no início de agosto, quando soube que tinha dias de vida.
Ela gastou quase US$ 9 mil em um voo de última hora da Qantas para ela, seu marido e seus três filhos viajarem para Hyderabad e se despedirem. A mãe de Mohammed morreu horas antes de a família deixar a Austrália.
O voo da família, reservado por meio de uma agência de viagens, estava programado para sair do aeroporto de Mackay às 6h do dia 1º de agosto.
Levaria-os à Índia a tempo para o funeral da mãe de Mohammed, que estava marcado para 2 de Agosto, de acordo com a tradição cultural.
No entanto, quando a família Mohammed chegou ao balcão de check-in da Qantas, Mohammed disse que um membro da equipe lhe disse que não poderiam voar porque ela não havia preenchido uma declaração de saúde obrigatória sobre o Ebola para seus gêmeos de 10 anos.
Ele alegou que o trabalhador “recusou-se abertamente” a dar-lhe tempo para preencher o formulário online. Como resultado, a família não conseguiu fazer o check-in e perdeu o voo.
O Daily Mail entende que existem penalidades significativas pelo não cumprimento das regras de entrada e de saúde da Índia e a família não teve tempo de preencher o formulário antes do encerramento do check-in.
Ferdous Mohammad (foto) gastou quase US$ 20 mil em um voo de emergência para levar sua família à Índia para o funeral de sua mãe.
Ele disse que foi forçado a comprar novas passagens depois que um funcionário da Qantas se recusou a fazer o check-in da família porque a declaração de saúde obrigatória do Ebola não havia sido preenchida.
Mais tarde, ela acreditou que teria direito a um reembolso, mas foi informada de que sua família havia sido registrada como “não comparecida”.
Segundo o site Smart Traveler o formulário de declaração deve ser preenchido 24 horas antes da chegada à Índia.
Desesperada para chegar à Índia a tempo para o funeral de sua mãe, uma emocionada Sra. Mohammed entrou na Internet e reservou um novo voo para aquela tarde; Os ingressos de última hora custam mais de US$ 11 mil.
Ele disse que ninguém perguntou sobre os formulários de declaração de saúde até chegar a Hyderabad, onde recebeu um pequeno formulário que levou apenas alguns segundos para ser preenchido.
Claro que o agente da Qantas cometeu um erro, a Sra. Mohammed presumiu que conseguiria o dinheiro de volta, mas sua família foi informada de que foi registrado como ‘não comparecimento’.
Sua agência de viagens disse que as passagens não eram reembolsáveis, mas ela poderia conseguir algumas centenas de dólares de volta em impostos.
“Se eu não estivesse no aeroporto, ficaria feliz em assumir o controle – mas eu estava lá”, disse ele ao 9News.
‘Ao todo, paguei US$ 20 mil pela viagem naquele dia e posso fazer qualquer coisa pela minha mãe, mas não quero saber que estou desembolsando US$ 9 mil por nada.’
Entende-se que o status de ‘no-show’ é gerado automaticamente quando os passageiros não viajam e não é determinado pelo pessoal da companhia aérea.
Ela disse que apelou à equipe do Aeroporto Mackay por ajuda durante a provação emocional
A Qantas agora está reembolsando a Sra. Mohammed por meio de sua agência de viagens
Embora a Qantas já tenha confirmado que reembolsará Mohammed através da agência de viagens, ela diz que não só quer seu dinheiro de volta, mas também quer ter certeza de que nenhuma outra família terá que passar pela mesma provação.
Ele virou um Petição Change.org O pessoal das companhias aéreas está a ser instado a receber formação para lidar com situações de viagem de emergência que ele descreveu como “um enorme fardo emocional e financeiro devido à sensibilidade da Qantas Airways”.
“Recebi uma resposta esmagadora de pessoas em Mackay e em Queensland que compartilharam experiências angustiantes semelhantes com a Qantas”, disse Mohammed ao Daily Mail.
‘Um tema comum é uma sensação de desamparo. Os passageiros dependem naturalmente da sinalização do aeroporto e da equipa de terra para orientação, por isso, quando o pessoal da linha da frente se torna uma fonte de conflito, os passageiros ficam sem recursos claros ou orientação sobre como apresentar uma reclamação.
«Espero que esta cobertura incentive os passageiros a falarem sobre o tratamento justo e os direitos do consumidor.»
Um porta-voz da Qantas confirmou que Mohammed receberia um reembolso através de sua agência de viagens.
“Entendemos que esta tem sido uma situação angustiante para a família em termos de viagens. Infelizmente, devido a requisitos regulamentares, não podemos verificar os clientes de voos para a Índia sem uma declaração de saúde completa”, disse o porta-voz.
‘Durante o encerramento do check-in, nossa equipe fez o possível para apoiar os clientes no tempo limitado disponível, mas infelizmente o anúncio não pôde ser concluído a tempo.’
O Daily Mail entrou em contato com a agência de viagens de Mohammed para comentar.
