Em março, minha esposa e eu viajamos de nossa casa na Escócia para a Ilha de Man, para apoiar o câncer de minha cunhada.
Reservamos o voo de volta com a Loganair que custou £ 570. Quando chegamos ao aeroporto para voltar para casa, nosso voo atrasou duas horas e meia e depois foi cancelado.
Não houve mais nenhum voo para Edimburgo por dois dias, então aceitamos a oferta da Loganair de um voo substituto para Birmingham.
A companhia aérea disse que forneceria transporte antecipado de Birmingham para Edimburgo.
Mas, ao chegar em Birmingham, não havia nenhum funcionário da Loganair em lugar nenhum e nenhum detalhe sobre como chegaríamos em casa.
Acabamos reservando um voo da easyJet naquela noite e esperávamos que a Loganair cobrisse o custo, que era de £ 269,94.
Enviei uma reclamação em 27 de março, mas apesar de ligar, enviar e-mail e até escrever para o chefe da LoganAir, não recebi nada. GS, Edimburgo
Levando aos céus: Este passageiro e sua esposa ficaram presos no aeroporto de Birmingham depois que não conseguiram encontrar o transporte para casa que a LoganAir havia prometido entregar
Helen Crane, campeã do consumidor do This Is Money, responde: Sua jornada para casa foi um verdadeiro diário de viagem do inferno.
Você chega ao aeroporto da Ilha de Man à meia-noite antes de um voo às 12h30 para Edimburgo e chega a Birmingham por volta das 17h – a 300 milhas de casa, e na direção errada.
Mas não tenha medo, pois os regulamentos do UK261 significam que a companhia aérea deve levá-lo para casa.
Aplicam-se a todos os voos que partem de um aeroporto com sede no Reino Unido ou na UE, bem como a todos os voos que aterram num aeroporto do Reino Unido ou da UE, se operados por uma companhia aérea com sede no Reino Unido ou na UE.
De acordo com essas regras, se você tiver um atraso noturno, a companhia aérea deverá cuidar de você durante qualquer atraso, incluindo vales de alimentação e bebidas e acomodação.
Se o voo for cancelado, a sua companhia aérea deverá encontrar-lhe um voo alternativo (ou seja, a menos que o cancelamento se deva a “circunstâncias extraordinárias”, como condições meteorológicas extremas ou agitação civil, que mais tarde apanhariam os viajantes no início do conflito no Irão).
De acordo com a Autoridade de Aviação Civil: ‘Embora a maioria das companhias aéreas reserve para você outro voo para o mesmo destino, se uma companhia aérea alternativa voar para lá significativamente mais cedo ou se outro modo de transporte adequado estiver disponível, você poderá ter o direito de reservar esse transporte alternativo. Você pode discutir isso com suas companhias aéreas.
É por isso que lhe é oferecido um voo mais oportuno para Birmingham e transporte posterior, o que geralmente significa um ônibus ou microônibus com outros passageiros, mas se você tiver sorte, um táxi particular.
Você vai até o balcão da Loganair em Birmingham na esperança de pegar um ônibus.
Mas apesar de ser apenas por volta das 18h e não da meia-noite, parece que a equipe da recepção da Loganair parou o relógio.
Depois você vai até o balcão da Swissport, que é o agente terrestre da Loganair. Ele pede que você vá até um balcão numerado na saída.
Quando você fez isso, não havia ninguém lá e ninguém poderia lhe dizer onde encontrar a equipe da Loganair.
Foi especialmente frustrante porque sua esposa não consegue andar muito e você precisa de ajuda para se locomover no aeroporto.
Felizmente, você conhece dois ’embaixadores do cliente’ do aeroporto de Birmingham que oferecem alguns conselhos: ou arrume uma cama para passar a noite e viaje para casa no dia seguinte, ou experimente o voo da easyJet às 21h30 para Edimburgo e solicite um reembolso.
A Autoridade de Aviação Civil diz: ‘Se a sua companhia aérea não puder ou não quiser cuidar de você, você pode tomar suas próprias providências e reclamar os custos da sua companhia aérea.’
Dois assentos neste voo, incluindo bagagem de mão, custam £ 269,94 e você finalmente está voltando para casa.
Você solicita rapidamente um reembolso online com a Loganair online, incluindo custos de voo, bebidas e lanches no Aeroporto da Ilha de Man e alimentos e bebidas em Birmingham enquanto espera pelo seu voo easyJet.
Isto é um total de £ 69,15, portanto um reembolso total de £ 339,09. De acordo com as regras do UK261, você deve pagar uma compensação legal de £ 220 por cancelamentos.
Esses valores dependem da distância do voo original e do tempo de atraso para chegar ao aeroporto de destino.
Mas sem um e-mail de confirmação automático, você não ouviu nada.
Você ligou para o atendimento ao cliente da Loganair durante os meses de abril, maio e junho e foi informado todas as vezes que os agentes estavam ocupados demais para resolver um acúmulo de casos e ligariam de volta no devido tempo, o que nunca fizeram.
Quando você pediu para falar diretamente com a pessoa responsável pela sua reclamação, foi informado de que isso não era possível.
Em junho, você escreveu ao presidente-executivo da LoganAir Ltd, Luke Farazallah, em sua sede em Glasgow, mas também não obteve resposta.
Então você me contatou em julho. Entrei em contato com a Loganair e pensei que você estava certo.
A companhia aérea se recusou a falar comigo sobre o seu caso, dizendo que não comenta reclamações individuais de clientes.
No entanto, disse que entraria em contato diretamente com você para resolver o problema, o que me pareceu o melhor que pude fazer dadas as circunstâncias.
Eu lhe disse para esperar uma ligação, então fiquei surpreso quando, três semanas depois, você disse que ainda não tinha ouvido nada.
Depois que enviei um e-mail cruzado para a Loganair, você finalmente recebeu uma oferta de compensação.
Ele se ofereceu para pagar a você e sua esposa um total de £ 440 (compensação legal de cancelamento de £ 220 cada) ou 28.500 pontos de fidelidade Loganair.
Disse-me que queria ficar com os pontos, pois podem ser convertidos em Avios 1:1 e dependendo de como os gasta podem valer mais de £440.
A boa notícia é que cobre os £ 339,09 que você perdeu devido ao cancelamento, mais £ 100 adicionais.
No entanto, ainda acho que a companhia aérea irá reembolsá-lo imediatamente pelos £ 269,94 gastos no voo da easyJet para levá-lo de Birmingham a Edimburgo.
Era parte da responsabilidade levá-lo ao aeroporto de Edimburgo e, se o ônibus não estivesse lá, na minha opinião, pagar o voo que você tinha que reservar.
Uma compensação de £ 220 por pessoa é paga a todos os passageiros e não está relacionada ao valor real gasto – é uma compensação por inconvenientes.
Como a companhia aérea não irá discutir o seu caso comigo, não posso verificar se planeia fazê-lo.
É sempre decepcionante quando as empresas não são transparentes quando as coisas dão errado – mas você me disse que iria fazer o acompanhamento sozinho.
Estou feliz por poder ajudar a fazer as coisas decolarem.
