Em agosto de 2025, encomendei uma peruca no valor de £ 3.077 de Raoul, um fabricante de perucas em Londres. Requer um depósito de £ 1.455.
Quando a peruca terminou em novembro, paguei o saldo e levei para casa, mas senti que o produto não estava como prometido, nem na cor nem no caimento.
Salon fez três ajustes, mas ainda não combinava e ficou na minha cabeça. Oferecia mais troco, mas eu só queria um reembolso.
Solicitei um estorno em um cartão de débito usado para compras no meu banco, NatWest.
Mas ele reembolsou apenas £ 1.622, dizendo que eu não tinha direito ao reembolso do depósito original, pois fiz isso em agosto do ano passado e isso foi há muito tempo. Por favor ajude.
AS, Beckenham, Kent
Ignorar: um leitor teve o reembolso total recusado depois de gastar mais de £ 3.000 em uma peruca que era da cor errada e não cabia corretamente
Você decide encomendar uma peruca sob medida para aumentar sua confiança devido à queda de cabelo. Você viajou para o centro de Londres para comprar três acessórios, mas quando a peruca final foi apresentada, ela ainda não estava certa.
Fios individuais de cabelo eram mais grossos que os seus e loiros mais brancos que o seu tom bege suave.
O salão tingiu a peruca e ajeitou a mecha, mas você disse que ficou amarelo e ainda escorregou. O salão se ofereceu para fazer algumas outras alterações, mas neste momento você só queria seu dinheiro de volta.
De acordo com a Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, qualquer compra deve ser de qualidade satisfatória, adequada à finalidade e corresponder ao que o cliente solicitou. Um item pode ser rejeitado no prazo de 30 dias se não corresponder às especificações acordadas.
Após 30 dias e até seis meses, o revendedor deve oferecer a oportunidade de consertá-lo ou substituí-lo.
Se falhar, o cliente pode pedir desconto ou reembolso. Você deu várias chances ao salão de mudar, mas ainda não é o que você queria e por isso solicitou o reembolso.
Quando o salão recusou, você devolveu a peruca em maio e recebeu um estorno.
Os bancos geralmente reembolsam o dinheiro diretamente ao cliente e dão ao varejista a oportunidade de contestar a solicitação.
Se o varejista defender com sucesso sua posição, um reembolso poderá ser emitido. Se a solicitação não for contestada em 30 ou 45 dias, dependendo do emissor do cartão, o cliente fica com o dinheiro de volta.
Geralmente há um período de 120 dias a partir da data da transação. O NatWest analisou claramente a data do seu depósito e decidiu não solicitar ao banco do varejista o reembolso do valor total da transação.
Você argumentou que não era sua culpa que todo o processo de confecção e ajuste da peruca demorasse tanto.
Achei que você tinha um argumento forte, porque o tempo começa a contar em disputas de estorno quando as mercadorias são pagas bem antes da entrega. Pedi ao NatWest para reabrir sua disputa.
Decidiu que a sua reclamação foi rejeitada indevidamente. Os £ 1.455 restantes foram reembolsados e o banco enviou a você uma cesta de presentes como pedido de desculpas.
O NatWest disse: ‘Lamentamos profundamente que, nesta ocasião, tenhamos ficado aquém dos padrões que nossos clientes esperam e merecem.
Reembolsámos agora totalmente a Sra. S e tomámos medidas para resolver os problemas identificados e ajudar a fortalecer os nossos processos para garantir que isto não volte a acontecer.’
Um porta-voz de Raoul disse: “Ao longo de nosso processo de adaptação sob medida, verificamos o ajuste com o cliente em todas as etapas e nunca permitiremos conscientemente que um cliente saia com um ajuste que consideramos inadequado.
‘O objetivo de múltiplas consultas e marcações de adaptação é especificamente garantir que o cliente esteja satisfeito com o produto e que quaisquer ajustes necessários possam ser feitos antes que o processo seja concluído.
Por isso, ficamos desapontados ao saber que a Sra. S achou que a peruca era insatisfatória.
No entanto, acreditamos que fizemos esforços razoáveis para resolver as preocupações levantadas connosco e oferecemos novas oportunidades para regressar ao salão, o que ela recusou.’
Alguém hackeou meu cartão Travellex e converteu o saldo em ienes japoneses
Desde que nos aposentamos, minha esposa e eu viajamos ao redor do mundo usando um cartão pré-pago MasterCard da Travelex para nossas despesas.
Funcionou bem até maio deste ano, quando alguém usou meu cartão para converter dinheiro em ienes japoneses e gastar o saldo de £ 183.
Após semanas de perseguição, a MasterCard rejeitou meu pedido de reembolso, dizendo que os pagamentos não poderiam ser considerados fraudulentos porque foram feitos a partir de um dispositivo Apple que recebeu um código de autorização. Nunca tive um dispositivo Apple.
DT, Preston, Lancashire
Acabou de regressar de uma agradável viagem a Tenerife e percebeu que ainda tem algum dinheiro no seu cartão.
Você decide usar o cartão pré-pago Travelex para algumas despesas em casa, algumas no pub e outra para compras online.
Mas quando você foi reabastecer seu carro, a transação de £95 foi recusada. Você achou estranho porque sabia que tinha 183 quilos sobrando.
Ao verificar seu aplicativo Travelex, você descobre que alguém converteu o saldo para ¥ 22.000 e gastou-o em um serviço de pagamento sem contato para transporte público no Japão, um lugar onde você nunca esteve.
No início, os pagamentos estavam apenas pendentes, mas a Travelex disse que não poderia impedi-los. Você ligou e passou 40 minutos respondendo a perguntas antes de ser solicitado a enviar detalhes por e-mail para o atendimento ao cliente.
Você fez isso, mas não ouviu nada durante semanas, mas eventualmente a reclamação foi rejeitada. A MasterCard afirma que o pagamento é autorizado por meio de um código enviado ao telefone para efetuar a transação. Você não recebeu um código.
Como ex-policial e oficial de justiça do tribunal distrital, você se preocupa com a segurança e nunca divulgaria um código se o conseguisse.
A proteção ao consumidor com este tipo de cartão significa que gastos não autorizados devem ser reembolsados rapidamente se relatados rapidamente, como foi o seu caso.
Entrei em contato com a Travelex. Ele intensificou a reclamação, mas me encaminhou para a Mastercard, pois é a rede por trás de seu cartão pré-pago, e a Mastercard reembolsou sua perda, mais uma cobrança de £ 6. Pagou £ 100 de indenização.
Não está claro como um fraudador conseguiu os detalhes do seu cartão.
Seja como for, os detalhes provavelmente foram adicionados manualmente à carteira Apple do criminoso, permitindo-lhes gastar seu dinheiro.
Em geral, para manter os detalhes do cartão o mais seguros possível, é melhor nunca deixar um cartão fora de vista e cobrir o teclado ao digitar um código PIN.
Considere não armazenar detalhes do cartão em sites de varejo.
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