Os pacientes em Yorkshire estão lutando para conseguir consultas no médico de família porque uma recepcionista de IA não consegue entender seu “sotaque amplo”.
Algumas cirurgias usam inteligência artificial para atender chamadas e fazer a triagem de pacientes para evitar longos tempos de espera ao telefone.
Um chatbot chamado EMMA, que significa Enhanced Medical Management Assistant, foi lançado no início deste ano para aliviar a pressão sobre as cirurgias em todo o Reino Unido – mas um órgão de vigilância da saúde descobriu que estava tendo problemas para falar com pacientes de Rotherham.
De acordo com o designer do sistema QuantumLoopAI, o EMMA foi projetado para compreender diferentes dialetos e sotaques.
Mas a Healthwatch Rotherham, que visitou vários grupos comunitários, manifestou preocupação pelo facto de o sistema “não responder bem à diversidade da fala, como sotaques regionais ou problemas de fala”.
Num comunicado publicado no website da organização, a Healthwatch acrescentou que tais dificuldades “têm um preço” para os pacientes que “ficam stressados e incapazes de contactar o seu médico de família sem se sentirem frustrados”.
Alguns disseram que deveriam desligar e falar com uma pessoa em vez de lidar com um chatbot – uma medida incentivada pelo governo como parte de um impulso digital.
Os pacientes relataram muitos outros problemas, incluindo a falta de empatia do chatbot, longos telefonemas, desligamentos e repetições.
Em alguns casos, eles decidiram ignorar completamente o médico de família, optando por ir ao pronto-socorro ou tratar-se sozinhos. Os pacientes também mudaram de médico de família após o lançamento do EMMA.
Uma pessoa disse sobre o sistema: ‘Nunca entendi, simplesmente desliguei e nem me preocupei em tentar marcar uma consulta’.
Pacientes de Yorkshire lutam para conseguir consultas em seu médico de família porque uma recepcionista de IA não consegue entender seu ‘sotaque amplo’ (foto de arquivo)
O gerente do Healthwatch, Kim Gleeson, disse à BBC: “Um problema é que o sistema nem sempre entende o que as pessoas estão perguntando por causa do amplo sotaque de Yorkshire.
‘Existem diferentes sotaques (em todo o condado), então há muita variedade.
‘Parece que o sistema nem sempre entende, então é frustrante.’
Ele admite, no entanto, que alguns pacientes observaram uma melhora na rapidez com que são tratados.
Um porta-voz da QuantumLoopAI disse: ‘EMMA não toma decisões clínicas.
‘Ela foi projetada e treinada para compreender uma ampla variedade de sotaques e dialetos e suporta 17 idiomas além do inglês.
‘Caso ele não consiga entender ou atender a solicitação do paciente, a ligação é transferida para a equipe de recepção.
‘Não há necessidade de alguém continuar falando com a EMMA e qualquer pessoa pode pedir para falar com um membro da equipe a qualquer momento.
‘O EMMA foi projetado para melhorar o acesso, atendendo chamadas instantaneamente e eliminando filas telefônicas.’
A QuantumLoopAI acrescentou que recebeu feedback “extremamente positivo” sobre o sistema, com mais de 90% dos pacientes relatando uma melhoria positiva no serviço.
