Depois de uma longa manhã viajando para a Grande Manchester, Bury e carregando nossas malas e malas, minha mãe e eu estávamos mais do que prontos para fazer o check-in em nossa casa alugada.
Reservamos a casa através do Booking.com para o fim de semana do Dia das Mães, de 14 a 15 de março, para que possamos explorar novos lugares juntos e passar um tempo com meu irmão que está estudando em uma universidade próxima.
A primeira bandeira vermelha foi o check-in tardio – o anfitrião adiou o horário de check-in para as 16h em vez das 15h devido a um ‘pequeno atraso na limpeza’.
“Bem”, concordamos, “pelo menos será resolvido adequadamente para nós”.
Às vezes, sentamos do lado de fora do característico pub na plataforma dois da estação ferroviária de East Lancashire e observamos os trens a vapor soprarem.
Mas não poderíamos estar mais errados.
Finalmente enviamos o código e destrancamos a porta da frente para encontrar o que parecia ser, no mínimo, uma residência moderna e bem mobiliada.
As coisas mudam rapidamente quando descobrimos pela primeira vez uma pulseira jogada no tapete do banheiro, e uma inspeção mais detalhada revela mais horror.
Um fim de semana de Dia das Mães em Bury, Grande Manchester, se transformou em um pesadelo depois de descobrir o quão imunda era nossa propriedade do Booking.com (foto, à esquerda).
Imediatamente após entrar no imóvel, encontramos a pulseira do clube descartada no tapete do banheiro.
Os balcões da cozinha estavam cobertos de migalhas e açúcar, claramente não limpos depois dos hóspedes anteriores
Apesar de esperar a faxineira finalizar o imóvel, encontramos sujeira, poeira e até tufos de cabelos no chão.
As escadas de madeira estão sujas e as superfícies da cozinha estão cobertas de migalhas e açúcar – claramente não limpas.
Minha mãe puxou os lençóis com desgosto e encontrou uma cama amarrotada que parecia ter sido usada recentemente e depois reformada. Um dos lençóis da cama estava até empoeirado e amassado.
Ele rapidamente enviou uma mensagem ao anfitrião, descrevendo nossas frustrações e recebeu uma resposta em poucos minutos.
Fomos recebidos com um reembolso se quiséssemos sair, mas o proprietário acrescentou, desamparado: ‘Não há mais nada que eu possa fazer agora’.
Ele também insistiu que a faxineira trocasse a cama e as toalhas.
Minha mãe aceitou a oferta.
Enquanto isso, comecei a procurar hotéis na região na tentativa de salvar o fim de semana, que já estava na metade.
Uma inspeção mais detalhada revelou tufos de cabelo, sujeira e fuligem no chão
Puxamos o edredom e encontramos lençóis amassados que não parecem limpos e frescos.
A escada de madeira, característica da propriedade, estava empoeirada e suja
Com opções limitadas, finalmente nos contentamos com um Premier Inn próximo e colocamos nossas malas em um Uber, aliviados por termos resolvido a situação.
Passamos a aproveitar o resto do fim de semana e minha mãe fez questão de entrar em contato com o Booking.com para explicar o ocorrido e solicitar o reembolso.
Um agente de atendimento ao cliente nos disse que entrou em contato com o proprietário do imóvel e “apresentou uma reclamação oficial contra a acomodação”.
Parecia promissor, até que ficou claro nos dias seguintes que a Booking.com não reembolsaria à minha mãe os £ 93,50, a menos que o proprietário respondesse confirmando tudo.
Isto apesar das capturas de tela da nossa conversa com o anfitrião e das evidências das condições da propriedade.
Estranhamente, o proprietário parece desaparecer rapidamente e não responde às tentativas de retorno ao Booking.com ou através da mensagem de texto da minha mãe.
No final, tudo o que a Booking.com ofereceu foi um pedido de desculpas e um voucher de £ 11,69 creditado na conta da minha mãe.
Uma mensagem da Booking.com dizia: ‘Tentamos entrar em contato com a propriedade a respeito de sua solicitação de reembolso total, mas infelizmente não recebemos resposta deles.
Minha mãe ficou sem dinheiro, apesar de o anfitrião ter enviado provas de que ela poderia obter um reembolso se saíssemos da propriedade
Booking.com pediu desculpas e explicou que tentou entrar em contato com o proprietário do imóvel, mas não obteve resposta
Eles enviaram para minha mãe um crédito de £ 11,69 em sua conta do Booking.com, uma pequena fração dos £ 93,50 que ela pagou.
‘Como exigimos uma confirmação por escrito da propriedade para proceder com um reembolso total, solicitamos que você entre em contato diretamente com a propriedade e solicite que eles nos forneçam uma confirmação por escrito do acordo de reembolso.
‘Como operamos dentro de certos acordos de parceria, atingimos o limite absoluto de compensação que podemos facilitar.’
A mensagem indutora de olhos continuou: ‘Por favor, acreditem que se estivesse ao nosso alcance direto fornecer mais, faríamos isso sem hesitação.
‘Fizemos um esforço sincero para apoiá-lo tanto quanto nossa política atual permite pelos £ 11,69 que pagamos anteriormente.’
Depois de mais mensagens e telefonemas com o Booking.com e mensagens não respondidas para o anfitrião, minha mãe ficou com £ 93,50 do bolso e um beco sem saída com lembranças de um decepcionante fim de semana do Dia das Mães.
No entanto, em 2 de abril de 2026, depois que o Daily Mail entrou em contato com a Booking.com, minha mãe foi finalmente informada de que receberia um reembolso total.
Mas ele está longe de estar sozinho em sua experiência, já que outros clientes também relataram problemas com a plataforma.
Em 2023, um grupo de leitores do Daily Mail escreveu para compartilhar seu pesadelo – exigindo mais dinheiro em troca dos anfitriões.
Sandra Whaley, de Shropshire, contou como reservou um quarto duplo com a amiga e explicou que ambos tinham mais de 70 anos e “não queriam dividir a cama”.
No entanto, na chegada, eles receberam um quarto duplo e disseram que ‘não há outros quartos disponíveis’.
Ele disse ao Daily Mail: “Liguei para o Booking.com e me disseram que poderíamos ficar lá e obter um pequeno reembolso. Ainda estou esperando.
Outro cliente, Alan Frank, escreveu para contar como reservou um quarto no sul da França e o achou “exclusivo, com um número de telefone rabiscado na porta”.
“O proprietário disse que não recebeu nenhum pagamento do Booking.com e que temos que pagar novamente”, explicou.
‘Mas o Booking.com cobrou meu cartão. Nós recusamos e fomos expulsos. Booking.com recusou-se a reembolsar £ 115. ‘
A estadia do Sr. Nicola e da Sra. Lorraine Horizuk em Blackpool mudou quando perceberam que a sua reserva “não estava registada”.
‘Liguei para Booking.com porque a reserva não foi concluída. Ficamos em outro lugar, mas fomos cobrados por ambos os hotéis”, escreveram eles.
‘Depois de 15 ligações e 20 e-mails, Booking.com ainda não devolveu nosso dinheiro.’
O Daily Mail entrou em contato com Booking.com para comentar.
