Escrito por Darius Tahir | KFF Health News
Em um call center nas Filipinas, os trabalhadores ajudam a resolver o problema dos americanos que monitoram sua saúde com diabetes ou condições nervosas. Às vezes eles recebem ligações pressionadas: pacientes veteranos que estão sozinhos e sentem uma emergência médica.
“Não faz parte do trabalho de nossos funcionários ou apoia nossa tecnologia”, disse Ruth Elio, uma enfermeira profissional que supervisionou os trabalhadores do centro no KFF Health News no ano passado. “No entanto, eles estão fazendo isso porque é importante.”
Os trabalhadores de Elio ajudam seus próprios problemas de saúde, geralmente dor de cabeça ou dor nas costas, levando a vida por várias horas.
Em um call center diferente, as visitas médicas de transcrição de Kevin Asunion de metade do mundo nos Estados Unidos. Você pode se acostumar com algumas horas, disse ele em uma entrevista no ano passado: das 21:00 às 17:00, seu intervalo foi gasto na maioria dos casos; Não é muito aberto então.
Os riscos à saúde e os turnos noturnos de um lado, a equipe do call center tem uma nova preocupação: inteligência artificial.
As startups estão comercializando produtos de IA com voz realista para ajudar ou cancelar inspeções de tratamento, reabastecer prescrições e ajudar pacientes com TRIZ para ajudar os pacientes. Em breve, muitos pacientes não conversam com a equipe do call center ou recepcionistas, mas podem começar a entrar em contato com o sistema de saúde conversando com a IA. A empresa de livros de compromissos Joocdo introduziu um assistente automático que disse que 70% do tempo sem intervenção humana pode determinar a inspeção sem tempo.
A Força dos Trabalhadores de Call Center do Focus Medical Focus é enorme: 200.000, Jack Madrid, líder do Grupo Comercial Industrial. De acordo com o Departamento de Estatísticas do Trabalho, esse número é maior que o número de paramédicos nos Estados Unidos no final de 2021. E alguns empregadores estão se abrindo para outros países como a Índia enquanto usam a IA para substituir seus locais de trabalho ou substituí -los.
No entanto, não está claro se a manipulação digital da IA corresponde ao proverbial toque humano. Por exemplo, a Pesquisa recente Na natureza, foi demonstrado que alguns modelos podem diagnosticar doenças quando apresentados com uma história enlatada, como possíveis médicos fazem treinamento, a IA luta para publicar informações de pacientes simulados.
“O relacionamento que estamos dando, ou a confiança que estamos dando ou as emoções que temos como seres humanos não podem ser substituídos”, disse Elio.
Quando a virada em direção aos call centers, ao criar uma distância adicional entre um colarinho e um fornecedor de saúde, o toque humano salva o toque. No entanto, alguns agentes e seus advogados no call center dizem que suas observações sobre o trabalho reduzem os cuidados. Em um Kaiser permanente, este é um “ambiente muito micro -gerente”, uma enfermeira que não o nomeou por medo de vingança.
“Desde o início do seu fim, você deve ligar depois de ligar depois de ligar de uma fila aberta”, disse ele. Mesmo ao dar conselhos para um caso complexo, “há uma regra não escrita sobre quanto tempo uma enfermeira deve ser realizada por chamada: 12 minutos”.
Enquanto isso, o trabalho está se tornando mais difícil, disse ele. “Somos backup do sistema de saúde. Estamos abertos 24 horas por dia, 7 dias por semana”, disse ele. “Eles estão ligando sobre seus locais da Chim, que estão sangrando. O filho deles tem asma e as instruções para as drogas não são claras”.
Uma enfermeira está protestando em um call center da Union, um potencial equipamento de gerenciamento de IA.
O porta -voz permanente da Kaiser, Vincent Stap, disse à KFF Health News: “O equipamento de IA não faz tratamento”. Nossos médicos e equipes de atendimento estão sempre no centro da tomada de decisão com nossos pacientes e todos os nossos cenários, incluindo call centers. “
O Kaiser Permanent não é aprovado com a KFF, uma informação de saúde não é lucrativa que inclui a editora da California Healthline KFF Health News.
Algumas empresas citam a taxa de rotatividade de 30% a 50% – estatísticas que alguém diz que a IA cria um caso para remover o trabalho na IA.
Os call centers não podem manter “pessoas, porque é apenas um trabalho verdadeiro e realmente desafiador”, disse Adanan Iqbal, co-fundador da Luma Health, Adanan Iqbal, que alguns call centers fabricam o produto de IA para automaticamente. Não é de surpreender: “Se você é um paciente, companhia de seguros, membro do trabalhador, gritou a cada 90 segundos”.
Os líderes empresariais ouvem isso, seus clientes estão decepcionados: em vez de tocar as pessoas, os pacientes não recebem nada, cambaleando e prejudicados e privados de trabalhadores por muito tempo.
Era uma vez, Marissa Moore – uma investidora em Omar Ventures – cinco médicos tiveram a decepção dos pacientes enquanto tentavam agendar o telefone no escritório. “Cada um eu consegui terceiros cujos fornecedores de escritório, sua disponibilidade ou qualquer outra coisa não tinham Intel”.
Esses tipos de alças estão crescendo comuns – e atraem a atenção de investidores e empresas.
As reclamações dos clientes estão atingindo os resultados dos negócios – como provedores de seguros de saúde, que podem ser recompensados pela política do governo federal do Medicare Advantage para um melhor atendimento ao cliente.
Alguns investigadores estão animados para implementar a visão dos assistentes de IA. Desde que se encarrega do segundo governo Trump, houve iniciativas políticas pela meia agência, conhecida como Departamento de Habilidades do Governo liderada por Elon Mask, A notícia foi explorada Use bots de inteligência artificial para atendimento ao cliente no Departamento de Educação.
A maioria dos executivos entrevistados pela KFF Health News – nos campos hospitalares, de seguros, tecnologia e consulta – estava interessada nessa ênfase de que a IA não os substituiria, complementava as pessoas. Alguns se refugiaram no jargão e alegaram que a tecnologia poderia tornar os enfermeiros e a equipe de call center mais eficiente e eficaz.
No entanto, algumas empresas indicam que seus modelos de IA podem substituir a equipe humana. Seus sites indicam reduzir a dependência dos funcionários. Michael Young, um zeloso capitalista em Omar, diz que está desenvolvendo estratégias de preços com base na redução dos requisitos de trabalho.
Young descreve a possibilidade de um negócio como um “tipo de vantagem de maneira que se promete”, pagar pelos clientes de startups para pagar por 1½ tarifas e sua IA é o dobro do número.
Mesmo que a tecnologia não substitua as pessoas, ela as rejeita. A IA pode ser usada para mudar o comportamento e a apresentação humanos. Os funcionários do call center disseram na entrevista que eles tinham ou ouviram ou ouviram falar de rumores ou medo em todos os lugares em diferentes tipos de equipamentos de IA.
Em algum call center permanente da Kaiser, os funcionários do sindicato protestaram – e atrasaram com sucesso – a implementação de um equipamento de IA significa um panfleto do sindicato para medir a “audiência ativa”.
E funcionários e funcionários associados à equipe do call center nas Filipinas dizem ter ouvido falar de outros equipamentos de software, como a tecnologia que muda o sotaque filipino entre os americanos. Madri, o líder do grupo comercial, disse: “Nos dando pronúncia relativamente neutra, dando -nos pronúncia relativamente neutra, mas vimos”.
“Apenas algo pode ser feito automaticamente que não deve significar”, disse ele.
Este artigo foi produzido KFF Health NewsUma sala de redação nacional que cria profunda entre problemas de saúde e é um dos principais programas operacionais Kff – Fontes independentes para pesquisa de política de saúde, votação e jornalismo.
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