Pergunta: Minha esposa e eu enviamos duas malas de Iowa para a Noruega para um cruzeiro usando FedEx (via Luggage to Ship).
A bagagem chegou a tempo, mas foi enviada de volta a Oslo para desembaraço aduaneiro. Apesar de ligarem diariamente para a FedEx, os agentes forneceram atualizações conflitantes e culparam a alfândega norueguesa. Durante quatro dias, a FedEx não me deu nenhuma informação sobre como retirar minha bagagem da alfândega.
Por fim, a FedEx alegou que não poderia entregar a bagagem antes de sairmos do cruzeiro, forçando-nos a pagar US$ 1.237 por uma remessa de bagagem que não recebemos quando precisávamos. Entramos em contato com executivos da FedEx usando os contatos do seu site, mas não recebemos resposta. Também enviamos cartas. Mantemos todos os e-mails e transcrições de chamadas.
Por que a FedEx falhou claramente em comunicar ou resolver isso? Temos direito a um reembolso total?
– Todd Janus, Des Moines, Iowa
UM: A FedEx deve cuidar do seu desembaraço aduaneiro e fornecer atualizações de rastreamento precisas. Seu serviço de prioridade internacional garante entrega no prazo, dependendo da documentação adequada – que você possui.
Você usou um serviço terceirizado chamado Luggage to Ship, que promete envio de bagagem “fácil, confiável e acessível”, de acordo com seu site. Mas uma análise mais detalhada dos termos da Baggage to Ship revela que ela não é responsável por atrasos na remessa devido a “atrasos alfandegários, inspeções alfandegárias ou transportadoras”.
Deixe a bagagem sair do gancho. Poderá enviar a sua bagagem para a Noruega, guardá-la num armazém e devolvê-la sem ter que devolvê-la (pelo menos, de acordo com os seus termos).
Mas a FedEx é outra história. Promete “serviço confiável” e durante o seu cruzeiro oferece garantia de devolução do dinheiro. (Enquanto escrevo isto, esta garantia foi revogada.)
Para ser justo, parece que a FedEx respondeu quando você perguntou sobre o status de sua bagagem, mas não o atualizou regularmente quando sua bagagem ficou presa na alfândega.
Estou acostumado a escrever sobre os perigos de despachar bagagem, então esta é uma nova reviravolta. Na próxima vez que você viajar para algum lugar, pode fazer sentido levar uma pequena bagagem de mão para evitar o incômodo de transportar muita bagagem.
Acho que negociar com a FedEx foi a ideia certa. Você pagou para que sua bagagem fosse enviada para o cruzeiro e ela nunca chegou lá. Além do mais, você não deveria ter tido problemas alfandegários, já que estava despachando roupas e produtos de higiene pessoal em seu navio.
Não sei por que os contatos executivos da FedEx em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org, não responderam a você. Divulgo os nomes dos executivos como um serviço para você e para eles. Para você, esta é uma oportunidade de resolver o seu caso; Para eles, esta é uma oportunidade para evitar uma história constrangedora. Infelizmente, esta é uma oportunidade que eles perderam ao ignorar seu e-mail.
Entrei em contato com a FedEx em seu nome. Um representante respondeu que resolveria o caso “diretamente” com você, aparentemente na esperança de me dissuadir de escrever uma matéria sobre o assunto. Mas como eu disse, a FedEx já teve a oportunidade. A FedEx reembolsou seus $ 1.237.
E a história? Bem, aqui está.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda em seu site.
