Pergunta: Recentemente aluguei um Hyundai Sonata da National no aeroporto de Raleigh-Durham. Poucos minutos depois de sair do estacionamento, comecei a ouvir barulhos vindos de baixo do carro. Corri algumas saídas, depois me virei e peguei novamente.
Quando entrei na Instalação Nacional, um atendente disse: “Bem, há outro Sonata com a tampa inferior do motor solta.” Expliquei o que aconteceu e um representante disse que não havia problema e comprei outro carro. Tomei a Sonata por um total de 30 a 60 minutos.
Cerca de um mês depois, recebi um e-mail da Unidade Nacional de Recuperação de Danos exigindo informações do meu seguro. Liguei e expliquei que não tinha feito nada com o carro – tinha saído do estacionamento e pegado a rodovia. Um representante disse que como eu estava com o carro há tão pouco tempo, eu ficaria bem.
Mas depois de três meses recebi outra reclamação. Eu me inscrevi e eles rejeitaram sem explicação. Nunca recebi fotos dos danos ou uma explicação do que alegavam. Enviei um e-mail aos três executivos nacionais listados em seu site, mas não obtive resposta. Sou cliente fiel da National há 20 anos. A National quer me pagar US$ 2.000 por danos. Isso é ridículo!
– Walter Gluzkin, Miami Beach, Flórida.
UM: Quando você devolveu aquele Sonata com defeito em uma hora e um funcionário admitiu que havia “outros” carros com o mesmo problema, isso deveria ter sido o fim de tudo. A National deve documentar isso como uma falha mecânica e não como uma perda do cliente. O fato de até mesmo seus próprios funcionários terem reconhecido isso como um problema recorrente naquele modelo deveria ter protegido você totalmente.
Em vez disso, a Unidade Nacional de Recuperação de Danos decidiu persegui-lo por dinheiro. Já perdi a conta de quantas vezes assisti. Normalmente, os clientes transferem e entregam suas informações de seguro. mas não você
Acho que você poderia ter fortalecido seu caso obtendo a confissão do funcionário por escrito. Mas honestamente, você não precisava disso. O próprio funcionário da National confirmou que se tratava de um erro conhecido.
As actividades nacionais são problemáticas a vários níveis. De acordo com a maioria das leis estaduais de proteção ao consumidor, as empresas não podem cobrar dos clientes por defeitos pré-existentes. Além disso, a National deveria ter fornecido a você documentação detalhada dos supostos danos, estimativas de reparos e evidências fotográficas – e não apenas solicitações vagas de informações sobre seguros.
Você fez exatamente o que eu teria recomendado: encaminhou para os executivos da National. Publico suas informações de contato em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org. O fato de inicialmente terem ignorado sua solicitação é francamente constrangedor para uma empresa que valoriza o atendimento ao cliente.
Mais importante ainda, você não foi uma tarefa simples. Este é um componente chave para uma resolução bem-sucedida. Quando você está certo, você deve defender seus direitos!
Entrei em contato com a National em seu nome e eles analisaram seus registros de aluguel. “A satisfação do cliente é a nossa maior prioridade”, disse-me um representante da empresa, “e manter a fidelidade do cliente a longo prazo é importante para nós”. A National entrou em contato com você e concordou em retirar a reclamação.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda site.
