Que fiasco. As nossas queridas Poupanças e Investimentos Nacionais (NS&I) traíram mais uma vez a confiança dos aforradores – e temo que possa levar anos a recuperar.
Um banco apoiado pelo Tesouro com 160 anos e lar de muitos entes queridos Títulos de capitalização Negocia com base na sua credibilidade.
Não oferece a melhor taxa de poupança. A maioria dos detentores de títulos de capitalização nunca ganhou um prêmio.
Mas os aforradores estão dispostos a ignorar estas desvantagens porque o NS&I é supostamente mais seguro do que qualquer banco ou sociedade de crédito imobiliário.
Embora as suas poupanças estejam protegidas até £ 120.000 com o seu rival ao abrigo do Esquema de Compensação de Serviços Financeiros, cada cêntimo que guardar com a NS&I está totalmente protegido – a NS&I promete reembolsar os poupadores, se alguma coisa.
Mas na semana passada, a sua reputação foi manchada depois de ter sido revelado que tinha decepcionado gravemente famílias enlutadas.
Desgraça nacional: NS&I perde £ 476 milhões em 37.000 pedidos de luto, colocando milhares de famílias enlutadas sob pressão extra
A NS&I perdeu o controlo das poupanças, atrasou transferências e reteve pagamentos de dezenas de milhares de famílias.
O Ministro das Pensões, Torsten Bell, disse aos deputados na quinta-feira passada que isso se deveu à falha de alguns clientes NS&I em rastrear os detalhes das suas contas após a sua morte.
Famílias enlutadas que passavam pelo estressante processo de liquidação de um patrimônio foram informadas de que a conta de seu ente querido não existia.
A NS&I ganhou £ 476 milhões (sim, você leu certo) em erros em 37.000 reclamações de luto.
Isso equivale a £ 12.666 por pessoa, em média, mas meu palpite é que a alguns é negada a totalidade de £ 50.000 que poderiam manter em títulos de capitalização.
Simplificando, o sistema informático não conseguiu combinar os clientes e o seu dinheiro.
As famílias que lidam com os bens de um ente querido, uma tensão assustadora na melhor das hipóteses, tiveram o dinheiro negado ou enfrentaram meses de espera.
A NS&I pediu desculpas e disse que estava trabalhando duro para garantir que todos os afetados recebessem o que lhes era devido.
Prometeu contactar as famílias afectadas, os beneficiários e os bens dos clientes falecidos.
O presidente-executivo da NS&I, Dax Harkins, caiu sobre a espada e deixou a organização. Sir Jim Harrah, que foi executivo-chefe do HMRC até abril passado, caiu de pára-quedas para consertar a bagunça.
Mas este fracasso deixará uma mancha indelével na sua reputação. Afinal de contas, de que serve uma garantia de “poupanças apoiadas pelo governo” se não conseguirmos deitar as mãos ao nosso próprio dinheiro.
Destituído: Dax Harkins, executivo-chefe da NS&I, na foto, renuncia devido ao escândalo
Sou cliente da NS&I há décadas, mas agora estou pensando se devo movimentar meu dinheiro. Não para mim, mas para meus entes queridos.
Detesto pensar que quando chegar a altura de eles encerrarem o meu património, eles passarão por algo como as famílias enlutadas deste desastre. E tenho certeza de que não sou o único cliente mais velho a considerar isso.
Falo com executivos de gigantes da poupança todas as semanas e nunca fiquei tão horrorizado com o seu fracasso. Mas, infelizmente, não estou surpreso, infelizmente.
O modelo da NS&I é muito simples. Oferece produtos de poupança e sorteio mensal de prêmios. Mas decepcionou os poupadores de muitas maneiras – mesmo antes deste último escândalo.
Não intencionalmente, mas através de sistemas fracos que carecem de funcionalidades básicas que os bancos e as sociedades de crédito não conseguem utilizar.
Por um lado, o NS&I não faz parte do esquema Tell Us One do governo, que simplifica a administração de uma propriedade (HM Revenue and Customs, o Departamento de Trabalho e Pensões, o Passport Office, o DVLA e o seu conselho local são notificados da sua perda imediatamente, em vez de contactar cada um).
A NS&I afirma que os serviços bancários e os investimentos muitas vezes exigem uma comunicação mais individualizada com os executores. Tenho certeza que sim, mas não quando se trata apenas de falar sobre uma morte.
Em segundo lugar, a NS&I não subscreve o Serviço de Notificação de Morte, que foi estabelecido por bancos e sociedades de construção após uma campanha de três anos do Money Mail.
As famílias enlutadas não têm de ligar para vários bancos para comunicar a morte. Em vez disso, podem preencher um formulário online – ou fazer uma chamada telefónica – e selecionar os bancos que pretendem notificar.
Os seus produtos de poupança também ficam atrás dos seus rivais. A NS&I afirma que leva incríveis sete a 10 dias úteis para abrir seu Easy-Access Direct Jesus conta – online ou por telefone – e se for necessário solicitar documentos de identidade, pode demorar mais.
Seus concorrentes conseguem fazer isso em dez minutos. Os saques podem levar até cinco dias para chegar ao seu banco; Seus concorrentes podem pagar em duas horas.
Terceiro, ao contrário dos seus rivais, a NS&I não oferece um Isa flexível, que permite aos poupadores levantar e substituir dinheiro no mesmo ano fiscal sem que este conte para o seu subsídio Isa. O HMRC introduziu esse recurso há dez anos – a NS&I ainda não chegou lá.
E não aceitará transferências para o seu Direct Isa de outros provedores – a maioria dos concorrentes aceitará.
Os títulos de crescimento garantido da NS&I também não conseguiram acompanhar o ritmo do tempo.
O subsídio de poupança pessoal foi introduzido há dez anos, permitindo que os contribuintes de taxa básica ganhassem £1.000 por ano em juros numa conta poupança normal sem pagar impostos. Os contribuintes com taxas mais altas recebem um subsídio de £ 500.
Mas com títulos NS&I, se você optar por um título com vencimento superior a um ano, poderá facilmente se deparar com uma conta fiscal oculta.
A maioria dos provedores adiciona seus juros à sua conta todos os anos e lhe dá acesso a eles. Isso significa que você pode usar seu subsídio de poupança pessoal todos os anos.
Mas com o NS&I todos os seus juros são pagos no final do prazo, em vez de apenas um ano de subsídio.
Todas estas falhas levam a uma conclusão: os sistemas da NS&I não são adequados à sua finalidade. Ela decepciona repetidamente seus clientes.
A NS&I está trabalhando em uma grande atualização em seu sistema computacional de 25 anos. Você pensaria que os conservacionistas poderiam respirar aliviados. Mas, infelizmente, acho que isso poderia piorar as coisas.
Um relatório contundente da Comissão de Contas Públicas, um órgão parlamentar que garante a boa relação qualidade/preço nas despesas públicas, classificou o esquema como um “desastre de todo o espectro” em Fevereiro.
O comité acusou a NS&I de desperdiçar 3 mil milhões de libras do dinheiro dos contribuintes na sua revisão técnica até agora desactualizada, que já está anos atrasada e com um enorme atraso de 1,3 mil milhões de libras. Orçamento.
O projeto deveria estar em funcionamento no início de 2024. Mas agora não é esperado até março de 2028. Isso dificilmente me enche de confiança.
O novo ano financeiro da NS&I começa hoje, com novas metas para arrecadar £15 mil milhões (mais ou menos £4 mil milhões em relação aos rivais) nos próximos 12 meses. Isto é 15% superior à meta do ano anterior de 13 mil milhões de libras (com o mesmo âmbito em cada direcção).
A meta mais elevada não é um voto de confiança do Tesouro. Em vez disso, suspeito que seja porque é mais barato para o Tesouro angariar dinheiro através de NS&I, em comparação com o mercado de obrigações governamentais, conhecido como gilt, onde as taxas estão a subir devido ao conflito no Irão.
A perda de confiança pode dificultar a atração de conservadores pela NS&I. Se começarmos a votar com os pés, a NS&I poderá ter de oferecer taxas mais elevadas para nos impedir de sair.
No entanto, acho que as taxas devem subir independentemente deste ano. Por causa disso taxa de juro A crise energética causada pelo conflito no Médio Oriente continua a agravar-se. Se isso acontecer, a NS&I terá de aumentar as taxas ou correrá o risco de ficar muito atrás dos concorrentes.
Nos anos anteriores, podia confiar na sua fiabilidade para obter dinheiro sem oferecer taxas elevadas. Não pode ser tão complacente se continuar a minar a sua reputação.
É provável que as taxas de juro subam devido à crise energética causada pelo conflito no Médio Oriente. Se isso acontecer, a NS&I terá que aumentar as taxas ou correrá o risco de ficar muito atrás dos concorrentes
O que fazer se você estiver infectado
Nenhuma ação imediata é necessária para patrimônios de famílias, beneficiários e clientes falecidos. A NS&I prometeu entrar em contato com as propriedades afetadas.
A NS&I me disse na semana passada que iria “fornecer um cronograma para que o pagamento fosse concluído com compensação em maio”.
Mas alguns desses casos remontam a 15 anos. Preocupo-me com a possibilidade de perder um número – por exemplo, pessoas que mudam de casa ou mudam regularmente de endereço de e-mail.
Se você acha que foi afetado e não recebeu uma resposta da NS&I dentro do prazo, eu entraria em contato diretamente.
Com os leitores do Money Mail nos escrevendo para nos contar sobre suas lutas pessoais com a NS&I, histórias de terror começaram a surgir.
A pessoa que nos contactou disse que não conseguiu aceder a £ 12.000, que investiu num Isa e em títulos de capitalização nos últimos dez anos.
Ele acrescentou: ‘Posso entrar no site deles e ver quanto há na minha conta, mas não importa o quanto eu tente, não consigo acessar ou sacar dinheiro.
‘Isso é extremamente preocupante e perturbador, e me sinto estúpido por ter confiado na NS&I.
‘De vez em quando consigo um ganho, que aumenta o total, mas também pode ser dinheiro de monopólio porque não consigo sacar um centavo.
‘As páginas de ajuda são piores que inúteis e você não consegue perceber que elas estão jogando com bots automatizados inúteis.’
Como encontrar as melhores opções
Lembro-me de quando o atendimento ao cliente da NS&I era excelente. Há alguns anos, era sempre chocante receber uma reclamação de um leitor sobre um banco no Money Mail.
Mas no relatório encerrado em abril do ano passado, a pontuação de atendimento ao cliente da NS&I foi de 84,57% contra a meta de 80%.
Isto representa uma melhoria em relação aos dois anos anteriores – 74,15 por cento e 74,56 por cento – mas significa que muitas pessoas ainda estão insatisfeitas com o NS&I.
Também não se classifica bem com o Consumer Champion, onde obteve uma pontuação de cliente de apenas 64 por cento, colocando-o na metade inferior da tabela de fornecedores de poupança.
Os poupadores que conseguem ignorar este último fiasco podem estar na fila para obter melhores taxas
Para serviços bancários on-line, o atendimento ao cliente foi classificado com três estrelas em cinco. Os principais bancos e sociedades de crédito geriram 82 por cento e cinco estrelas.
Existem muitos provedores de poupança que oferecem boas taxas e bom atendimento ao cliente.
Um porta-voz da NS&I disse: ‘Lamentamos profundamente este erro e estamos trabalhando duro para garantir que todos os afetados recebam o que lhes é devido. Garantiremos que a propriedade dos clientes seja devidamente compensada.
‘Se você fez recentemente uma reclamação de luto ou tem uma reclamação em andamento, não precisa fazer nada.
‘Já resolvemos o problema e implementamos medidas fortes para garantir que isso não aconteça novamente.
A NS&I continua a trabalhar para resolver esta questão crítica, incluindo um exercício abrangente de verificação de dados.’
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