Uma filha quase levou uma família britânica à falência depois de acumular uma conta de telefone celular de £ 42.000 para assistir a vídeos do TikTok nas férias.
A família Alty estava aproveitando uma viagem para Marrakech quando a O2 enviou a primeira de duas contas enormes, deixando-os se perguntando se teriam sido hackeados.
Andrew Alty, proprietário de uma empresa de cortinas, ficou chocado com o preço, que colocou sua empresa com sede em Manchester, composta por cinco pessoas, em risco de falir.
Mas quando ele descobriu que sua filha havia passado um total de oito horas navegando pelo popular aplicativo de compartilhamento de vídeos, as peças começaram a se encaixar.
Antes das férias, ele fechou um negócio com sua pequena empresa.
Crucialmente, ele não percebeu que o contrato – que ele comprou através do varejista de produtos elétricos Karis, mas foi fornecido pela O2 – continha uma cláusula que significava que o roaming de dados fora da Europa era restrito.
Quando ela recebeu a conta de £ 42.000, ela percebeu que havia sido cobrado mais de £ 5.000 por cada hora que sua filha passava aproveitando a plataforma de mídia social.
‘Não há como eles cobrarem isso’, disse Alty telégrafoAcrescentando: ‘Eles não fizeram nenhum esforço para nos informar, apenas permitiram que fossem apresentadas reclamações. Não entendo como esperam que uma pequena empresa pague esse tipo de conta.
Uma família britânica quase faliu depois que uma menina acumulou uma conta de telefone celular de £ 42.000 por assistir a vídeos do TikTok nas férias
Quando Alty recebeu pela primeira vez a conta, cobrando-lhe £ 22 mil, ele pensou que devia ter sido um erro da O2.
‘Eu estava indo para o deserto. Fiz diversas tentativas de ligar para a O2, mas não consegui fazer muita coisa. Só posso presumir que houve um erro ou que a conta foi hackeada”, disse ele.
Só quando a família voltou ao Reino Unido é que perceberam o motivo da conta e descobriram que valia £ 20.000.
Alty acrescentou: ‘Isso ocupou uma grande parte da minha vida nos últimos dois meses. Isso é ridículo. (Equipes de atendimento ao cliente) não têm ajudado, as ligações terminaram em frustração e decepção.’
As tarifas de roaming de dados podem aumentar quando os telefones se conectam a uma rede móvel – para permitir o acesso à Internet – fora do Reino Unido.
Após o Brexit, os cidadãos britânicos perderam o direito ao roaming gratuito dentro da UE, mas vários fornecedores de rede continuam a oferecer aos clientes roaming gratuito ou de baixo custo na Europa.
É nos feriados fora da UE que os clientes precisam ter cuidado, pois essas cobranças podem aumentar – a menos que seja estabelecido um limite de dados.
Embora a maioria das grandes redes, incluindo a O2, ofereçam aos clientes esses importantes limites de dados, Alty tem uma cláusula em seu contrato comercial que proíbe qualquer limite.
Desde então, os Curries e a O2 concordaram em renunciar às acusações.
De acordo com as estatísticas de reclamações do Ofcom de julho a setembro de 2025, a O2 recebeu o maior número de reclamações por 100.000 clientes, junto com Sky Mobile e Three.
Cerca de um terço destes estavam relacionados com o tratamento de reclamações da rede.
Depois de passar horas ao telefone com o serviço de atendimento ao cliente, o Sr. Alty acabou contactando o Financial Ombudsman Service (FOS), queixando-se de que a “exclusão do limite de dados para o resto do mundo” incluída no seu contrato não lhe tinha sido explicada pela O2.
Em resposta, o FOS decidiu que, embora a O2 fornecesse serviços móveis, era, em última análise, responsabilidade dos Currys pela “interpretação de contratos e decisões sobre limites de gastos”, o que significa que o FOS não poderia ajudar a queixa do Sr. Alty sobre a O2.
O FOS trata de litígios relacionados com seguros de telemóveis, mas não dos próprios fornecedores.
Entretanto, os litígios com fornecedores de telefonia móvel podem ser resolvidos através do Provedor de Comunicações ou do Esquema de Adjudicação de Serviços de Comunicações e Internet.
Um porta-voz da O2 disse: ‘Estamos cientes da reclamação do Sr. Alty, que o ombudsman considerou ser uma disputa no processo de vendas com seu provedor de conta Karis. Entendemos que isso já foi resolvido, com Karis concordando em renunciar a todas as acusações”.
Karis disse a Alty que conduziu uma revisão interna e disse que as acusações foram dispensadas “no contexto do caso e nas circunstâncias”.
