Pergunta: Reservei uma balsa com a Brittany Ferries em janeiro para uma viagem em agosto de Plymouth a Santander, na Espanha. Tenho 79 anos e, infelizmente, desenvolvi problemas de saúde com doença renal. Percebi que precisava mudar meus planos de viagem. Se eu piorar enquanto estiver na Espanha, não poderei voltar rapidamente ao Reino Unido, pois as balsas são limitadas e a viagem dura 24 horas.
Cancelei minha reserva com três meses de antecedência. Assim que cancelei online, o site disse que não houve reembolso. Não estava claro se o cancelamento significava perder meu depósito de US$ 390. Quando entrei em contato com o atendimento ao cliente para explicar minha situação, eles me disseram que o cancelamento é definitivo – sem reembolso e sem possibilidade de mudança para outra rota.
Eu tinha um bilhete “flexi” e acredito que deveria poder cancelar sem multa. O site não me avisou sobre a perda do meu depósito antes de clicar no botão de cancelamento final. Você pode me ajudar a recuperar meu dinheiro?
— Mike Marsden, Porthleven, Cornualha, Reino Unido
UM: Você não deve perder todo o seu depósito. E a resposta da Brittany Ferries à sua situação mostra uma preocupante falta de bom senso no atendimento ao cliente.
Vamos começar com o que deveria ter sido. Você comprou uma passagem “flexi”, que por definição oferecerá mais flexibilidade do que uma tarifa padrão. O objetivo de pagar mais por uma passagem flexível é ter opções caso as circunstâncias mudem. A maioria das companhias de ferry e companhias aéreas oferecem tarifas flexíveis para que os passageiros possam alterar, fazer downgrade ou cancelar sem penalidades.
O grande problema aqui é o design do site da Brittany Ferries. Qualquer sistema de reservas que não avise claramente os clientes sobre penalidades financeiras significativas antes de concluir uma transação é fundamentalmente falho. Antes de clicar no botão final você deverá ter recebido um aviso claro como: “Se você prosseguir com este cancelamento, perderá seu depósito”.
Seu estado de saúde torna tudo ainda mais absurdo. Você está lidando com uma doença renal aos 79 anos e tomou a decisão sábia de mudar seus planos de viagem com base em preocupações médicas legítimas. Uma empresa responsável mostrará alguma flexibilidade, especialmente se for avisado com três meses de antecedência.
De acordo com a lei de proteção ao consumidor do Reino Unido, as empresas devem fornecer informações claras e transparentes sobre as políticas de cancelamento. A Lei dos Direitos do Consumidor exige que os termos sejam “justos” e “transparentes”. Uma apreensão surpresa do seu depósito sem aviso adequado provavelmente viola esta norma.
Você poderia ter encaminhado isso diretamente para a alta administração da Brittany Ferries. Publico informações de contato de executivos de empresas como a Brittany Ferries em meu site. Às vezes, uma mensagem para o executivo certo pode superar os obstáculos do atendimento ao cliente.
Entrei em contato com a Brittany Ferries em seu nome, salientando que você tem um bilhete “flexi” e que não parece razoável que a empresa lide com o seu caso. Observamos também que o site da empresa não forneceu aviso adequado sobre o confisco de depósitos.
A Brittany Ferries analisou o seu caso e emitiu um reembolso total do seu depósito “com base na boa vontade”. Embora a empresa tenha afirmado que a sua política oficial estava correta, reconheceu que a sua situação era uma exceção.
Seu caso destaca uma lição importante para os viajantes: sempre leia as letras miúdas das tarifas flexíveis. “Flexi” nem sempre significa o que você pensa. Alguns bilhetes flexíveis permitem apenas alterações de data, não alterações de rota ou reembolso total. Se você estiver reservando uma passagem especificamente porque pode precisar cancelar, verifique exatamente o que sua flexibilidade inclui antes de comprar.
Para viagens futuras, considere um seguro de viagem que cubra cancelamentos de viagens por motivos médicos. A maioria das apólices cobrirá condições pré-existentes se você adquirir a apólice dentro do período especificado pela seguradora, geralmente não mais do que duas a três semanas após a compra da sua passagem, e divulgar adequadamente a condição. Sua condição renal pode ser coberta nessa situação.
Christopher Eliot é o fundador Advocacia EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda site.
