Por Matt Day, Bloomberg
Perto do Natal, Sarah Burgio percebeu que o impulso de vendas de fim de ano para seu negócio de papelaria tinha alguns novos clientes misteriosos: uma enxurrada de pedidos de endereços de e-mail anônimos associados à Amazon.com Inc.
Burzio, que não vende seus produtos no site da gigante varejista, logo descobriu que a Amazon havia duplicado suas listas de produtos e feito compras em nome de clientes da Amazon em endereços de e-mail que diziam irreal e, posteriormente, buyforme.amazon.
“Eu não me importei, para ser honesto”, disse ele. “Conseguimos clientes.”
Então as pessoas começaram a reclamar. As listagens da Amazon, geradas automaticamente por uma ferramenta experimental de inteligência artificial, nem sempre correspondiam exatamente aos produtos do estoque de Burzio. Em um caso, um cliente que pensou que estava recebendo uma bola anti-stress do tamanho de uma bola de softball, que a Hitchcock Paper Co. de Burgio não vende, recebeu uma versão menor do produto que sua loja na Virgínia do Norte vende.
“As pessoas estão encomendando esses presentes de Natal e de Natal, recebendo os itens errados e exigindo reembolso”, disse Burgio em entrevista. “Tivemos que explicar que era a Amazon que estava fazendo isso, não nós, mamãe e papai. Atendemos o pedido exatamente como ele chegou até nós.”
Entre os feriados de Natal e Ano Novo, pequenos lojistas e artesãos que encontraram seus produtos listados na Amazon recorreram às redes sociais para comparar notas e alertar seus colegas. Angie Chua, do Bobo Design Studio, na Califórnia, postou um vídeo no Instagram documentando sua experiência.
Na entrevista, seis pequenos lojistas disseram que, sem saber, estavam vendendo seus produtos no mercado digital da Amazon. Alguns, especialmente aqueles que evitaram deliberadamente a Amazon, disseram que deveriam ter procurado consentimento. Outros disseram que era irônico que a Perplexity AI Inc. usasse a mesma tecnologia para comprar produtos da Amazon. Apesar dos processos judiciais contra ela, a web está vasculhando a web em busca de produtos com ferramentas de IA. A confusão negou qualquer irregularidade e chamou a Amazon de valentona.
As listagens automatizadas da Amazon em questão foram projetadas para permitir que os compradores comprem produtos vendidos por outros varejistas. Embora a estratégia possa gerar vendas que um vendedor independente não conseguiria de outra forma, ela levanta questões sobre quem é o dono do relacionamento com o cliente e quem é o responsável quando algo dá errado. Alguns varejistas dizem que as listagens exibiam imagens incorretas dos produtos ou mostravam incorretamente os preços no atacado. Os usuários da ferramenta de comércio eletrônico da Shopify Inc. disseram que o sistema sinalizou as compras automatizadas da Amazon como potencialmente fraudulentas.
Carla Hackman, uma joalheira de Santa Fé, Novo México, descobriu algumas de suas peças na Amazon depois de ver um alerta em um grupo de mídia social para artistas. Ele pediu à Amazon que os retirasse no sábado, e os produtos foram retirados na terça-feira.
“Eu sou um show de uma mulher só”, disse ela. “Se de repente chegassem 100 pedidos, eu não necessariamente conseguiria lidar com isso. Quando alguém pega obras de sua propriedade e protegidas por direitos autorais, eu deveria perguntar sobre isso. Isso é problema meu. Não é problema dele.”
Em comunicado, a porta-voz da Amazon, Maxine Tagay, disse que os vendedores são livres para optar por não participar. As duas iniciativas da Amazon – Shop Direct, que conecta outros varejistas para fazer compras no site, e Buy for Me, que duplica o estoque e faz compras sem a Amazon – “estão testando programas que ajudam os clientes a descobrir marcas e produtos que não são vendidos atualmente nas lojas da Amazon, ajudando as empresas a alcançar novos clientes e aumentar as vendas”, disse ele em um comunicado enviado por e-mail. “Tivemos feedback positivo sobre esses programas.”
Tagay não disse por que os fornecedores foram listados sem informá-los. Ele acrescentou que a seleção Buy for Me inclui mais de 500 mil itens, acima dos cerca de 65 mil no lançamento em abril.
Chua, cujos produtos foram removidos da Amazon quando ela enviou um e-mail para uma linha de suporte – branddirect@amazon.com – disse que nunca teve a intenção de vender na Amazon.
“Eu simplesmente não quero meu produto lá fora”, disse ele. “Nós os fabricamos, nós os adquirimos, não onde queremos morar. É como se o Airbnb aparecesse e tentasse colocar sua casa à venda sem sua permissão.”
Chua disse que recebeu uma ligação de um advogado de propriedade intelectual e, até o meio-dia de terça-feira, outros 187 comerciantes preencheram um formulário de pesquisa que ele criou para avaliar a difusão das listagens da Amazon.
Entre os que responderam à pesquisa estava Amanda Stewart, fundadora da Mochi Kids, uma varejista com sede em Salt Lake City. Ele ignorou durante anos os pedidos dos representantes da Amazon para vender no site, mas na semana passada descobriu que a maior parte de seu estoque estava listado lá. Sua carteira de pedidos mostrava mais de uma dúzia de vendas para endereços misteriosos da Amazon. “Todo o nosso catálogo de produtos estava lá”, disse ele. “Fiquei muito chocado.”
Stewart teme que as listagens corram o risco de direitos autorais em fotos de produtos ou contratos com seus próprios fornecedores – em sua maioria marcas independentes – que proíbem a revenda de produtos na Amazon.
A Amazon convida comerciantes independentes para vender produtos em seu site há anos, um grupo que hoje representa cerca de 60% das vendas da Amazon. Esses comerciantes buscam negócios com a Amazon, gerenciam suas listas de produtos diretamente e pagam à Amazon uma comissão sobre as vendas. As novas medidas – essencialmente inscrever comerciantes nas lojas da Amazon, em alguns casos sem o seu conhecimento – parecem sem precedentes, disse Zoojas Kaziukenas, analista independente que acompanha de perto o mercado da Amazon.
“Eles parecem ter se tornado mais agressivos e começaram a integrar marcas que não aderiram”, disse ele em entrevista. “Eles simplesmente lançaram um monte de sites de comércio eletrônico aleatórios. É uma maneira muito confusa de iniciar esse recurso.”
Quando Burzio tentou descobrir o que a Amazon estava fazendo com sua listagem, ele tentou os números de suporte da empresa. Um representante da Amazon pediu um número de conta de vendedor, que Bourgeois nunca teve, e então sugeriu que ela conseguisse um e pagasse US$ 39 por mês para obter suporte de vendedor da Amazon.
“Quando as coisas começam a dar errado, não existe um sistema criado pela Amazon para resolver isso”, disse Burgio. “É apenas ‘nós configuramos isso para você, você deveria estar grato, você conserta'”
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