Pergunta: Reservei um cruzeiro Carnival através da American Airlines Cruise Travel Agency em fevereiro para uma viagem em julho. Paguei $ 3.738 adiantados, mais outros $ 342 de seguro de viagem.
Quando cancelamos em meados de março, o agente de viagens disse que a Carnival reembolsaria US$ 3.300, mas reteria uma multa de US$ 500 por “tarifas promocionais não reembolsáveis”.
Alguém mencionou essa taxa quando reservamos! O agente de viagens nos disse para combinarmos com o Carnaval e o Carnaval nos disse para entrar em contato com o agente. A seguradora também se recusou a cobrir US$ 500.
Quando pedi à Carnival que explicasse a “tarifa promocional”, eles me redirecionaram para o agente, que alegou não ter acesso aos detalhes da tarifa. Estou preso em um loop. Como faço para receber meus $ 500 de volta?
– Corey Belkov, Virginia Beach, VA.
UM: É responsabilidade da Carnival e do seu agente de viagens divulgar claramente os termos de cancelamento antes de fazer a reserva. As regras da Comissão Federal de Comércio proíbem práticas injustas ou enganosas com taxas de enterro nas letras miúdas. Se a sua taxa não for reembolsável, isso deveria ter sido claramente indicado na sua confirmação – não divulgada retrospectivamente.
As tarifas “Super Saver” da Carnival costumam ter condições rígidas, e os consumidores merecem saber exatamente o que estão negociando em troca de descontos. Os termos não estão especificados exatamente no site da Carnival. Diz apenas: “É necessário um depósito reembolsável e intransferível no momento da reserva”, mas não diz quanto. Seu agente de viagens, American Airlines Cruises, deveria ter revelado isso a você.
As agências têm a obrigação legal, de acordo com as leis estaduais de proteção ao consumidor (como a Lei de Proteção ao Consumidor da Virgínia), de interpretar com precisão os termos de reserva. Passar para você entre a Carnival e o agente é uma violação desse dever.
Seu consultor de viagens também deveria ter agido como seu defensor quando você levantou questões sobre a taxa de US$ 500 da Carnival. Com base na correspondência que você me mostrou entre você e o agente, isso não parece ter acontecido.
Percebi que a maior parte da comunicação entre você, seu agente e a empresa de cruzeiros tem sido por telefone. É claro que um telefonema pode ser útil se você precisar de ação imediata para resolver algo – como cancelar ou remarcar. Mas quando chega uma solicitação de reembolso, você precisa de algo por escrito.
Há uma lição importante aqui para todos nós. Verifique sempre os termos da sua compra antes de reservar. A confirmação que você recebeu não mencionou a taxa de cancelamento de US$ 500. Quando os representantes da linha de frente bloquearem você, procure um executivo. Publico a introdução da liderança do Carnaval em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org. Às vezes, isso é suficiente para quebrar o impasse.
Felizmente, os contratos de ingressos de carnaval recomendam que as penalidades de cancelamento sejam descritas no momento da reserva. Se ainda não o fez, você tem alguma vantagem.
As empresas gostam de culpar umas às outras, mas os consumidores não deveriam ter que pagar pela sua bagunça. Entrei em contato com a American Airlines Cruises em seu nome. A empresa reembolsou os US$ 500 como um “gesto de boa vontade”.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy, uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda em seu site.
