Pergunta: Preciso da sua ajuda com o pesadelo da bagagem há meses. No ano passado, voei de Bangalore para Chicago na Air France. Uma das minhas duas malas despachadas foi perdida.
Mas é aqui que fica estranho – o representante da Air France no aeroporto me perguntou sobre uma “terceira mala” que nunca despachei.
Tenho status Flying Blue Silver, que permite três malas, mas despachei apenas duas. Meu recibo de entrega de bagagem mostra claramente duas malas. A sacola desaparecida continha três mochilas – duas pequenas dobradas dentro de uma grande mochila Jaguar da JCPenney. Meu Apple Airtag mostrou que a bolsa nunca saiu de Bangalore.
Imediatamente apresentei um relatório no O’Hare e segui religiosamente. Três semanas depois, recebi um número de reclamação e enviei recibos detalhados totalizando US$ 2.084 pelos itens perdidos. Foram compras válidas de Delsey Paris, JCPenney e Nordstrom Rack com detalhes completos da transação
Então veio a correria. A Air France rejeitou todos os meus recibos pelo motivo mais ridículo que já ouvi. Um representante disse que não aceita recibos “difusos, detalhes de transações, recibos on-line, manuscritos, recibos de cartão de crédito ou capturas de tela”. Meus recibos não estavam borrados – eram PDFs e e-mails nítidos de varejistas. Nenhum era recibo manuscrito ou de cartão de crédito. Eram confirmações de compra válidas com nome da loja, descrição do item, preço e número do pedido.
De acordo com a Convenção de Montreal, a Air France me deve US$ 2.080 por bagagem perdida, mas eles estão brincando com minha reivindicação legítima. Você pode me ajudar a obter a compensação total que devo?
– Gerardine D’Sa, Willow Springs, Illinois.
UM: A Air France deveria ter honrado suas reivindicações legítimas e pago prontamente sua reivindicação sob a Convenção de Montreal. As companhias aéreas internacionais são responsáveis por até aproximadamente US$ 2.080 por passageiro por bagagem perdida, e sua perda documentada claramente se enquadra nessa faixa.
A política de rejeição que você encontrou é preocupante. O comércio moderno depende fortemente de recibos electrónicos, e a rejeição generalizada por parte da Air France de “recibos online” e “detalhes de transacções” invalida essencialmente a documentação de compra contemporânea. Parece projetado para frustrar reivindicações legítimas, em vez de verificá-las
Você lidou com isso da maneira certa, documentando tudo imediatamente e mantendo um registro detalhado em papel. Na verdade, você tinha um exemplo clássico de como registrar uma reclamação. Muito poucos passageiros podem apresentar o recibo original, o que anula a sua reclamação.
Outra dica profissional: sempre tire fotos de suas malas com etiquetas antes de despachá-las e guarde os recibos de entrega de bagagem em segurança – eles são a prova do que você realmente despachou.
Você pode solicitar recusas de retirada de bagagem aos executivos da Air France por meio de nosso diretório de contatos da empresa em meu site de defesa do consumidor, elliott.org. Esses contatos geralmente têm mais autoridade do que os representantes de atendimento ao cliente da linha de frente. (Você entrou em contato com dois executivos, mas um lhe enviou um formulário de resposta e o outro o ignorou. Que pena! Eles poderiam ter evitado escrever uma história sobre eles.)
Quando a minha equipa de defesa contactou a Air France em seu nome, a companhia aérea alegou inicialmente que as restrições de privacidade europeias os impediam de discutir o seu caso. No entanto, depois de os termos pressionado e de você ter apresentado uma reclamação ao departamento de transportes, eles reconsideraram a sua posição.
A Air France oferece o pagamento de US$ 1.793 pela sua bagagem, excluindo alguns itens como eletrônicos. Você aceitou sua oferta.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda site
