Pacientes em toda a Inglaterra deram o seu veredicto sobre os cuidados hospitalares do NHS, revelando diferenças marcantes na satisfação dos pacientes em todo o país.
Mais de 139.000 reclamações escritas foram apresentadas contra hospitais do NHS no ano passado, o número mais elevado registado desde o início do actual conjunto de dados.
Em todo o NHS – incluindo hospitais, médicos de família e dentistas – foram feitas 305.264 reclamações ao NHS Inglaterra no ano passado, um aumento de 18 por cento em relação a 2024-25.
Agora, o mapa exclusivo do Daily Mail revela onde os pacientes têm menos probabilidade de reclamar – e áreas que o público diz que oferecem cuidados de qualidade inferior.
A maior fonte de frustração foram as falhas de comunicação, que geraram mais de 42.800 reclamações, revelam os números do NHS England.
Os cuidados aos pacientes, as atitudes e comportamento dos funcionários e os tempos de espera no hospital também surgiram como principais fontes de preocupação.
As reclamações sobre consultas, atrasos e cancelamentos aumentaram mais de um quarto em comparação com o ano passado, enquanto as reclamações sobre o tempo de espera nos hospitais aumentaram 42 por cento.
No entanto, apenas um quinto (21 por cento) das reclamações sobre serviços hospitalares foi acatada – a proporção mais baixa registada.
Os hospitais da Grande Manchester tiveram o maior número de reclamações, com 9.188 reclamações apresentadas por pacientes no ano passado.
Destes, apenas um quinto foi acolhido – o que significa que a reclamação foi considerada justificada após o trust ser investigado.
No outro extremo da tabela classificativa estavam os hospitais de Hampshire e da Ilha de Wight, que registaram apenas 3.630 reclamações, e Kent e Medway.
No ano passado, o governo classificou pela primeira vez dados sobre hospitais, serviços de ambulância e prestadores de saúde mental.
O ex-secretário de saúde Wes Streeting afirmou que a medida ajudaria a “acabar com a loteria de cuidados do código postal” e a reduzir a “variação não intencional” nos cuidados do NHS em todo o país.
Os principais hospitais receberam maior independência e investimento, enquanto os gestores seniores dos fundos do NHS que apresentavam uma classificação consistentemente baixa poderiam ter os seus salários reduzidos, disse o Departamento de Saúde e Assistência Social.
No entanto, estatísticas recentes sugerem que as experiências dos pacientes variam muito dependendo de onde são tratados.
Embora o número de reclamações seja parcialmente determinado pelo tamanho da população, os dados revelam diferenças geográficas marcantes
Três em cada cinco áreas do NHS estão no Norte de Inglaterra, com a Grande Manchester, Nordeste e Norte de Cumbria e West Yorkshire a representarem quase uma em cada seis queixas apresentadas no ano passado.
Ao mesmo tempo, os hospitais localizados no sul de Inglaterra não só atraíram menos queixas como também eram mais propensos a apoiá-las.
Em Hampshire e na Ilha de Wight, mais de quatro em cada dez queixas foram mantidas, quase o dobro da proporção observada na Grande Manchester, sugerindo que os trustes estão mais dispostos a aceitar as preocupações dos pacientes e a tomar medidas corretivas após a investigação.
O padrão ecoa amplamente as classificações de desempenho anteriores do NHS, que revelaram que muitos dos trustes mais bem avaliados da Inglaterra estavam concentrados no sul.
Em contraste, os trustes que servem algumas das comunidades mais carenciadas do país continuam a debater-se com a procura, a escassez de pessoal e as longas listas de espera.
Os principais centros especializados muitas vezes contrariam a tendência.
Os hospitais que prestam serviços oncológicos, cardíacos e infantis altamente especializados tratam regularmente pacientes fora da sua área local, o que significa que encontram os maiores volumes de pacientes e os casos mais complexos no NHS.
Consequentemente, elevados volumes de queixas não indicam necessariamente má qualidade dos cuidados.
Acontece que os dados mais recentes do NHS revelaram que as listas de espera para tratamento hospitalar de rotina na Inglaterra aumentaram pela primeira vez desde março.
Mais de sete milhões de tratamentos permaneciam no final de agosto, após meses de declínio.
O NHS pretende atender 95 por cento dos pacientes dentro de quatro horas.
Mas no mês passado, mais de 25 por cento esperaram mais de quatro horas para serem atendidos num serviço de urgência, e o serviço de saúde não conseguiu cumprir as metas de tempo de espera desde 2015.
Os hospitais também registaram um aumento no atendimento nos corredores desde antes da pandemia, com os pacientes gastando rotineiramente mais de 45 minutos à espera de um local apropriado para tratamento.
Um porta-voz do NHS England disse: “Apesar do pessoal do NHS gerir uma procura sem precedentes, o número de reclamações confirmadas está a diminuir à medida que a satisfação dos pacientes começa a aumentar novamente.
‘Sabemos que há muito a fazer, por isso publicámos novas normas do NHS que estabelecem como as organizações devem actualizar regularmente os pacientes quando estão em listas de espera e avisar com pelo menos três semanas de antecedência sobre as próximas consultas, e encorajaremos os pacientes a continuarem a dar feedback ao seu serviço local para que possamos desenvolver isto.’
O que fazer se você acha que o NHS o decepcionou
De acordo com um inquérito recente da YouGov, quase um quinto dos pacientes que recebem cuidados deficientes não sabem como registar as suas queixas.
Os pacientes que estão insatisfeitos com os seus cuidados devem primeiro comunicar as suas preocupações ao hospital, ao consultório do médico de família ou ao serviço do NHS.
De acordo com as directrizes do NHS, as reclamações devem normalmente ser feitas no prazo de 12 meses após o incidente ou no prazo de 12 meses após o conhecimento de que algo correu mal.
Grupos de defesa dos pacientes recomendam manter registros exatamente do que aconteceu – incluindo cartas de consulta, e-mails e resultados de testes – e explicar claramente quais resultados você está buscando.
De acordo com o site do serviço de saúde, o NHS England reconhecerá todas as reclamações no prazo de três dias úteis após recebê-las.
A reclamação será investigada e os pacientes receberão uma resposta por escrito – detalhando, quando apropriado, se o serviço de saúde é capaz de aprender e melhorar como resultado.
Está disponível apoio gratuito através dos serviços locais de reclamações do NHS, que podem ajudar os pacientes a redigir reclamações, recolher provas e navegar no processo.
Os pacientes podem encontrar seu serviço local através Vozabilidadeou através do conselho local.
Se os pacientes permanecerem insatisfeitos depois de investigarem as reclamações localmente, o assunto pode ser encaminhado para o Provedor de Justiça Parlamentar e dos Serviços de Saúde (PHSO), que analisa de forma independente as reclamações sobre os serviços do NHS em Inglaterra.
As reclamações podem ser apresentadas online através do website do PHSO, por telefone ou por escrito após a conclusão do processo de reclamações do NHS.
Se o Provedor de Justiça descobrir que um paciente foi tratado injustamente, pode ordenar às organizações do NHS que peçam desculpa, forneçam uma explicação completa do que correu mal e façam alterações para evitar que os mesmos erros voltem a acontecer.
Em alguns casos, os pacientes podem ter direito a uma compensação financeira se tiverem sofrido como resultado de uma má administração ou falha no atendimento.
