Quando Brenda Byrd abriu sua conta de água em janeiro, ela soube imediatamente que havia um erro. Sua cobrança de seis meses é quatro vezes maior que as £ 100 que ele normalmente paga.
O homem de 83 anos, que mora na mesma casa em Margate, Kent, há 45 anos, paga a Southern Water em cheque duas vezes por ano.
Quando ela pediu a conta de £ 403, Brenda foi informada de que ela devia ter usado mais água do que o normal, acusação que ela negou veementemente.
O bisavô recorreu à reciclagem de cada gota para reduzir seu uso – mas ele diz que a Southern Water continua cobrando contas enormes.
E Brenda não está sozinha quando se trata de custos chocantes de água.
O Money Mail recebeu dezenas de casos nas últimas semanas de leitores que encontraram funcionários de atendimento ao cliente inúteis, receberam cartas confusas e contas inconsistentes.
A conta de água de Brenda Bird quadruplicou de £ 100 para £ 403 depois que a Southern Water substituiu a torneira de seu medidor.
Alguns dizem que as empresas de água tentaram alterar a sua faturação para débito direto sem consentimento, enquanto outros dizem que foram automaticamente colocadas numa faturação mensal mais regular – uma tática secreta que expusemos recentemente na Thames Water.
Para Brenda, os últimos 15 anos de faturamento de água são consistentes. Ele instalou um hidrômetro em 2011 e paga cerca de £ 100 a cada seis meses para usar aproximadamente a mesma quantia.
Mas quando a Southern Water substituiu a torneira em seus medidores em agosto de 2025, tudo mudou.
A provação de Brenda começou quando ela abriu o projeto de lei semestral em janeiro, um mês depois de perder o marido. “Eu não conseguia entender, não fazia sentido”, diz ela.
Agora, com uma família unipessoal, Brenda não achava que suas contas deveriam ser tão altas. Ele contatou a Southern Water, dizendo que não poderia pagar, insistindo que investigassem o assunto.
Um engenheiro da Southern Water visitou sua casa e disse a Brenda que não havia vazamentos ou buracos em sua lateral, então ele mostrou a ela suas contas anteriores junto com a nova.
“Ele concordou que havia algo terrivelmente errado”, diz ela.
O engenheiro disse a ela que apresentaria um relatório, mas Brenda disse que o problema não havia sido resolvido.
Em fevereiro, ela recebeu uma carta dizendo que a Southern Water não conseguia fazer débito direto em sua conta bancária.
“Nunca usei ou concordei com o débito direto”, escreveu ele.
Brenda recebeu dezenas de contas de diversos valores nos meses seguintes.
Ele pagou £ 300 esperando que o problema desaparecesse, mas ficou chocado quando outra conta chegou em julho, mostrando que seu uso registrado de água havia aumentado novamente.
Com medo de contas extras, Brenda esconde baldes de água reciclada pela casa para economizar dinheiro.
Ele coleta água fria enquanto espera o aquecimento do chuveiro ou da torneira, que reutiliza no jardim. Possui três reservatórios de água, com regadores sob o cano externo
“Cada gota de água que consigo sacudir é coletada e reutilizada”, diz ele. ‘Raramente vai pelo ralo sem ser usado mais de uma vez.
‘Não entendo como posso aproveitar ao máximo minha água.’
Depois de escrever ao executivo-chefe da Southern Water, Brenda disse que recebeu uma resposta informando que um engenheiro havia “consertado um vazamento” e que uma pequena permissão para vazamento havia sido aplicada.
Ele disse: ‘Não é o dinheiro. Esse é o princípio – a quantia que dizem que estou usando, o que não estou.
‘Eu não posso viver assim. Quero que leiam o medidor e dêem uma explicação adequada do que está acontecendo.’ Ela acrescentou: ‘Tornou-se absolutamente impossível tentar sofrer, porque toda vez que chega a postagem eu fico com medo.’
Um porta-voz da Southern Water disse: “Pedimos desculpas pelas complicações que este cliente enfrentou ao liquidar sua conta e estamos analisando como podemos melhorar nossos processos.
‘Nossas equipes o contataram para fornecer uma atualização e depositaram uma quantia de boa vontade em sua conta como pedido de desculpas.’
Leitores dizem que empresas de água estão tentando alterar seu faturamento para débito direto sem consentimento
Cobranças mensais após 56 anos
Por mais de meio século, Brian Vairo pagou sua conta de água em Severn Trent a cada seis meses.
E o homem de 78 anos mora com a esposa na mesma propriedade de quatro quartos em Haia, Derbyshire, há 15 anos e diz que nunca pagou.
Quando sua fatura semestral mais recente chegou a £ 277,31 em julho de 2026, ele observou que faltavam pouco mais de cinco meses, de 3 de fevereiro a 21 de julho.
Ele pagou imediatamente e não pensou muito mais sobre isso. Depois veio outra conta em 23 de agosto. Desta vez foi de £ 41,77 e cobriu apenas um mês, de 27 de julho a 26 de agosto.
Confuso, Brian contatou Severn Trent. Ele disse que um consultor de atendimento ao cliente lhe disse que um ‘back office’ revisou várias contas e decidiu transferi-las para pagamentos mensais.
Brian diz que deixou claro que não concorda com isso e quer continuar pagando duas vezes por ano.
Ele disse que o consultor lhe disse que ele voltaria a ter faturamento semestral, mas não recebeu nenhuma confirmação por escrito.
Brian disse: ‘Paguei minha conta de água a cada seis meses nos últimos 56 anos. Não concordei em pagar o valor mensal.’
Os leitores do Money Mail relataram tentar fazer esse tipo de mudança para vários fornecedores de água.
No início deste mês, revelamos que a Thames Water estava fazendo uma grande mudança na forma como alguns de seus clientes recebem suas contas.
Entre 110.000 e 120.000 clientes selecionados da Thames Water com medidores inteligentes serão transferidos para faturamento mensal até dezembro de 2026.
Segue-se um piloto envolvendo 5.000 famílias que terminou em novembro de 2025, com 11 por cento desses clientes optando por não participar.
Os clientes selecionados para o novo esquema podem cancelar e reverter para o faturamento semestral, se desejarem.
Um porta-voz da Severn Trent disse: “Pedimos desculpas por qualquer confusão causada ao cliente e entramos em contato para confirmar se ele está com faturamento de seis meses e se sua conta está atualizada.
‘Não aceitamos o faturamento mensal dele ou de qualquer cliente. Os clientes ilimitados geralmente são cobrados anualmente e os clientes medidos a cada seis meses.’
O regulador de água Ofwat diz que as empresas devem oferecer uma gama razoável de frequências e métodos de pagamento e publicá-los adequadamente para que os clientes possam escolher o acordo que melhor lhes convém.
Entre 110.000 e 120.000 clientes selecionados da Thames Water com medidores inteligentes serão transferidos para faturamento mensal até dezembro de 2026
Suas diretrizes incluem especificamente frequências semanais ou quinzenais, mensais e anuais, semestrais ou trimestrais.
A própria Thames Water afirma que os clientes medidos geralmente são cobrados a cada seis meses, embora os planos de pagamento possam dividir o custo em parcelas regulares.
Mas ter um hidrômetro pode ser um passo importante para muitos, especialmente para famílias unipessoais.
Em Abril passado, a conta média de água e esgotos das famílias em Inglaterra e no País de Gales registou um aumento anual sem precedentes de 26 por cento.
Não percebi que estava pagando a mais
Sue Ponsford, 73 anos, está pagando significativamente mais do que precisa pela água como residente solteira e acredita que deveria ter sido avisada sobre isso.
Ela mora sozinha em uma pequena casa vitoriana geminada em Shalford, perto de Guildford, Surrey, há 32 anos. Antes da pandemia, sua conta de água girava em torno de £35 por mês.
Este valor tem aumentado de forma constante nos últimos anos, primeiro para cerca de £80, depois para £98 e, mais recentemente, para £102 por mês durante oito meses.
Chocado com o aumento dos custos, ele comparou as contas com amigos e descobriu que as pessoas que viviam em famílias numerosas pagavam consideravelmente menos.
Depois de discutir o assunto com a Thames Water, ele instalou um medidor em junho.
A empresa estimou então que sua fatura anual seria de cerca de £ 350 por ano, acima dos cerca de £ 800 anteriores.
Sue disse: ‘Para ser honesta, me sinto mais estúpida do que qualquer outra coisa. Eu deveria ter andado um metro anos atrás. Quantas outras pessoas solteiras não entendem?’
Um porta-voz da Thames Water disse: “Lamentamos a confusão que Sue sofreu após a instalação de seu medidor.
‘A fatura anterior de Sue foi calculada corretamente usando o método de cobrança do valor tributável aplicado à sua propriedade. Mesmo que suas cobranças medidas sejam baixas, isso não significa que suas contas anteriores estavam incorretas
‘Entendemos que alguns clientes podem não estar cientes de todas as opções disponíveis e estamos sempre dispostos a ajudar a revisar seus acordos de cobrança, ver se o medidor pode ajudar a reduzir as contas e explicar os esquemas de apoio financeiro disponíveis.’
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