Todos conhecemos o estereótipo – a temida ‘Karen’ exige ver o gerente com um prato de batatas fritas ligeiramente frio.
Mas um novo estudo sugere que, quando se trata de reclamações em restaurantes, a idade e o sexo têm pouco a ver com isso.
“Esqueça os estereótipos”, disse o autor principal, Dr. Adrian Martin, da Edge Hotel School da Universidade de Essex.
‘Os restaurantes precisam estar mais atentos em como lidar com os diferentes tipos de clientes para evitar os problemas que realmente existem.
“Os clientes irritados realmente existem em todas as formas e tamanhos e a nossa pesquisa não encontrou nenhuma evidência de estereótipos sendo promovidos nas redes sociais.
‘O que realmente identificamos são três fatores – incluindo a personalidade – que predizem com segurança se um cliente falará caso haja algum problema ao comer.’
Geralmente, o estereótipo Karen refere-se a uma personagem altamente teimosa, muitas vezes associada a ser mulher, classe média e meia-idade.
Geralmente, o estereótipo Karen refere-se a uma personagem altamente teimosa, muitas vezes associada a ser mulher, classe média e meia-idade.
Para testar se isso era verdade na vida real, os cientistas acompanharam quase 1.000 refeições em 100 restaurantes voluntários.
A análise descobriu que as pessoas eram mais propensas a reclamar se a comida estivesse vinculada a uma ocasião especial, como aniversário, data comemorativa ou comemoração.
Nesta situação, os clientes geralmente tinham grandes expectativas, o que significava que era menos provável que falhas no serviço fossem toleradas.
Os clientes eram mais propensos a reclamar quando problemas como reservas ou erros de reserva ocorriam antes da visita.
No entanto, uma recepção amigável parece ser uma das melhores defesas contra um cliente insatisfeito – os clientes são menos propensos a reclamar quando os funcionários os fazem sentir-se valorizados desde o momento em que chegam.
Quando se tratava de personalidades, os clientes eram mais propensos a reclamar de pessoas que sentiam uma forte necessidade de desafiar a injustiça, bem como daquelas que eram mais competentes e assertivas.
Os clientes solidários, por sua vez, eram menos propensos a fazer reclamações.
No geral, os dados das reclamações não mostraram padrões em termos de género, idade ou rendimento.
Os homens não são nem mais nem menos do que as mulheres, os clientes mais velhos não são mais nem menos do que os mais jovens e os que ganham mais não são nem mais nem menos que os que ganham menos.
Pesquisa, publicada Revista Internacional de Gestão HospitalarTambém mede como os restaurantes lidam com as coisas quando elas dão errado
Descobriu-se que 40% dos erros dos restaurantes nunca foram levantados pelos clientes, e os clientes preferiram permanecer em silêncio.
Outros 45% dos defeitos são relatados pelo cliente e bem resolvidos pelo pessoal da linha de frente presente no local.
O resto é incremental, seja para a gestão ou para reclamações formais.
Dr. Martin disse: ‘Existem algumas implicações práticas reais para os proprietários de restaurantes a partir de nossos resultados.
“Eles mostram a importância da equipe da linha de frente porque as interações iniciais com os clientes, como cumprimentar e sentar, e fazê-los se sentirem especiais na chegada, podem realmente ajudar a deixar as pessoas à vontade.
«Isto reduz significativamente tanto a probabilidade de detectar um problema mais tarde como a probabilidade de o levantar.
“Construir conexão e empatia com os clientes pode fazer uma grande diferença, enquanto a equipe da linha de frente tem a confiança e o conhecimento para resolver os problemas com rapidez suficiente para tranquilizar os clientes”.
