Mais de 134.000 reclamações escritas sobre GPs foram feitas ao NHS England no ano passado, com problemas de comunicação, atitudes dos funcionários e erros de tratamento impulsionando a inundação.
Os dados mostram que números recordes estão tão insatisfeitos com a sua experiência de serviço que expressaram as suas preocupações – um aumento de 10 por cento nos números para 2023-24.
Isso ocorre depois que um estudo contundente revelou que as cirurgias de GP estão forçando os idosos a marcar consultas on-line, contra as regras do NHS – que exigem uma série de métodos de agendamento.
Dados publicados pelo NHS Digital mostram que 134.501 reclamações foram feitas contra GPs em 2024-25 – mais da metade de todas as reclamações feitas ao NHS.
Destes, cerca de um sexto está relacionado com o tratamento clínico – incluindo complicações devido a erros de diagnóstico, atrasos no tratamento e má tomada de decisões clínicas.
Uma em cada dez reclamações estava relacionada com atitudes e comportamento dos funcionários, problemas de comunicação ou disponibilidade e duração dos compromissos.
Em 2016, onde começa o actual conjunto de dados, apenas 85.732 queixas foram apresentadas contra GPs, um aumento de 57 por cento em menos de uma década.
Números separados mostram um declínio no número de médicos de família.
Existe agora um clínico geral para cada 2.200 pacientes (imagem de banco de imagens)
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Você costuma esperar muito tempo para consultar um médico de família?
Desde 2017, quase um quarto dos GPs deixaram o NHS. Em junho do ano passado, havia apenas 28.000 GPs equivalentes em tempo integral totalmente qualificados, 1.000 a menos que em junho de 2017.
Isto significa que existe agora apenas um médico de família para cada 2.200 pacientes, um aumento de 70 médicos por paciente em relação a 2020, uma pressão que os especialistas descrevem como “insustentável”.
Acontece no momento em que a Re-Engage, uma instituição de caridade que trabalha para combater a solidão na velhice, alerta que está se tornando cada vez mais difícil para os idosos consultar um médico de família.
Apesar dos contratos do NHS exigirem que todos os consultórios permitam aos pacientes marcar consultas por telefone ou pessoalmente, um terço dos pacientes com mais de 75 anos estão a ser forçados a submeter formulários online se quiserem consultar um médico, revelou o inquérito.
Alguns pacientes reclamaram de serem forçados a escolher entre formulários on-line e falar com um chatbot de IA por telefone – ambos os quais se sentiam incapazes de navegar sozinhos.
Isto significa que as pessoas vulneráveis estão a ser forçadas a automedicar-se, deixando que os sintomas se resolvam por si próprios.
Os críticos apelam agora à imposição de sanções caso se verifique que violam os requisitos do tratado para proteger a igualdade.
O relatório, Care on Hold, perguntou a 926 idosos sobre as suas experiências recentes de acesso aos serviços de GP.
Descobriu-se que a perda de consultas presenciais e de GP aumentou os sentimentos de inadequação e rejeição dos pacientes.
Jenny Willott, executiva-chefe da Re-Engage, disse: “Muitas pessoas mais velhas estão sendo empurradas para uma rota digital que não podem usar facilmente”.
“Ao mesmo tempo, existe uma procura forte e consistente para ver um médico de família presencialmente entre pessoas com 75 anos ou mais”.
De acordo com os números mais recentes, apenas 64 por cento das consultas de GP foram presenciais no final do ano passado.
Willott acrescentou: “As ferramentas digitais e a IA podem desempenhar um papel, mas não podem substituir o contacto humano, que é uma tábua de salvação vital para os idosos que muitas vezes se sentem solitários ou socialmente isolados.
«Quando o acesso aos cuidados pessoais é reduzido, alguns idosos sentem-se cada vez mais isolados do apoio de que dependem.»
A partir de outubro, os GPs terão que manter o sistema de reservas online aberto o dia todo – das 8h às 18h30.
A mudança teve como objetivo melhorar o acesso e encerrar a batalha telefônica das 8h para agendamentos.
Mas os críticos dizem que isso aumentou a carga de trabalho do NHS, aumentou o tempo de espera e reduziu a duração das consultas para dar tempo à triagem.
Para fazer face ao aumento da procura, algumas cirurgias alargaram o horário de funcionamento dos funcionários – o que significa que apenas 30 cêntimos por dia estão a ser pagos por cada paciente registado.
Outros estão agora a utilizar a IA para fazer pedidos e libertar tempo dos trabalhadores.
Em alguns casos, isto leva a falhas de comunicação, deixando os pacientes sem saber quais são os próximos passos ou mesmo como marcar uma consulta.
Maureen, 88 anos, é uma das centenas de pacientes idosos que permanecem em condição estável, apesar de suspeitas de problemas de tireoide.
Ele disse: ‘Tentar conseguir uma consulta médica é um pesadelo. Você tem que ligar às 8h e, depois de desligar, é finalmente avisado que todos os compromissos foram encerrados e que você deve ligar novamente no dia seguinte.
‘É como uma estrada sem fim.’
Maureen (foto) diz que pedir uma consulta no mesmo dia é como ‘pedir a lua’
Outra mulher idosa, Rose, 92 anos, de North Somerset, viveu com uma grande verruga no braço durante 18 meses antes de a ex-enfermeira a drenar sozinha em casa com uma faca Stanley, optando por enfrentar o risco de infecção afastando-se.
O diretor do Silver Voices, com mais de 60 anos, Denis Reid, disse que a abordagem digital do NHS corre o risco de excluir os pacientes mais velhos que mais precisam de cuidados.
Existem muitas barreiras de acesso no nosso caminho, incluindo formulários online complexos, sistemas de atendimento automático e bots ininteligíveis.
‘Não tenho conhecimento de nenhum caso em que um consultório de GP tenha sido exagerado, por parte do ICB ou do NHS England, para padronizar o processamento de consultas para reservas on-line.’
Ele acrescentou: “Se as práticas não cumprirem os requisitos deste acordo, perderão o seu financiamento”.
Em resposta, um porta-voz do NHS disse ao Daily Mail: ‘Embora os formulários de reserva online forneçam uma forma adicional para os pacientes receberem cuidados, eles não substituem os métodos tradicionais, e todos os consultórios de GP são contratualmente obrigados a permitir que os pacientes marquem consultas por telefone ou comparecendo pessoalmente à recepção.
‘Atualizamos milhares de sistemas telefônicos GP e, ao estender os prazos iniciais de envio de solicitações on-line, estamos liberando linhas telefônicas para pessoas que preferem marcar consultas por telefone.’
Em Fevereiro deste ano, o governo comprometeu-se a melhorar o acesso aos médicos de família em Inglaterra com um novo acordo que obriga o acesso a consultas no mesmo dia para todos os pacientes com necessidades urgentes.
Os números mais recentes mostram que houve 30,8 milhões de consultas só em fevereiro, 44% das quais no mesmo dia.
Mas ainda assim, quase metade do público evita ou atrasa o contacto com o seu médico de família sobre preocupações de saúde devido a problemas de comunicação, falta de expectativas para consultas apropriadas e atitudes, comportamentos e valores dos funcionários.
