Os trabalhadores enfrentam violência e abusos por parte dos clientes todos os dias porque os trabalhistas “não estão a levar esta questão a sério”, alertou um grupo industrial.
Jo Cosson, diretor executivo do Instituto de Atendimento ao Cliente (ICS), disse que “abuso, hostilidade e comportamento criminoso” contra os trabalhadores da linha de frente nos setores de varejo, transporte, hotelaria e outros “muitas vezes ficam impunes”.
Seus comentários foram feitos depois que os chefes da Marks and Spencer lançaram um discurso surpresa contra o governo e o prefeito de Londres, Sadiq Khan, depois que multidões de jovens invadiram lojas e agrediram funcionários em Clapham esta semana como parte de uma “ligação” coordenada organizada através da mídia social.
Com a expectativa de mais comportamento anti-social neste fim de semana, os lojistas em pontos críticos em todo o país foram avisados para fechar ou implantar segurança extra na tentativa de evitar interrupções.
Ms Cosson disse que as “cenas horríveis” desta semana foram “outro lembrete” do que os trabalhadores tiveram de suportar.
Ele disse: ‘Para muitas pessoas que trabalham em funções de atendimento ao cliente no varejo, hotelaria, transporte ou serviços – a intimidação, as ameaças e a violência tornaram-se uma parte mortal do dia de trabalho.
“Apesar desta crise contínua, o governo não está a levar a questão a sério.
Quando este governo acordará e dirá basta? Porque é exatamente assim que as empresas e os trabalhadores da linha de frente se sentem a respeito.”
Mais de 300 adolescentes invadiram a rua principal da quadra de basquete de Clapham Common na terça-feira, onde alguns deles saquearam lojas e atacaram a polícia.
Joe Coson, executivo-chefe do Institute of Customer Service, atacou o governo
Os números mais recentes do ICS mostram que 42% do pessoal que lida com o cliente sofreu hostilidade ou abuso por parte do público nos últimos seis meses, contra 36% no ano anterior.
Entre este grupo, 22% afirmaram ter enfrentado ameaças diretas de violência física, o número mais elevado já registado.
E cerca de 26% dos 1.000 trabalhadores inquiridos afirmaram que tiraram licença médica em consequência de abusos, contra 20% no ano anterior.
Esta semana, o diretor de retalho da M&S, Thinas Keeve, criticou o governo e o presidente da Câmara de Londres, descrevendo os esforços dos proprietários de lojas para proteger os trabalhadores como “impotentes” sem um “prefeito que priorize um policiamento eficaz e uma repressão séria ao crime governamental”.
Ele escreveu a Sir Sadiq, e o presidente-executivo da M&S, Stuart Machin, contatou a secretária do Interior, Shabana Mahmood, para fazer mais.
O chefe de assuntos externos da M&S, Adam Hawkesby, disse ao programa Today da BBC Radio 4 na sexta-feira: ‘O crime no varejo sempre foi um desafio, mas nas últimas semanas e meses parece que o problema está piorando.’
O crime de furto em lojas na Inglaterra e no País de Gales aumentou ano a ano desde setembro, mas ficou ligeiramente abaixo dos níveis recordes observados nos 12 meses até março de 2025, mostram os números mais recentes do Office for National Statistics (ONS).
Houve 519.381 crimes de furto em lojas em setembro de 2025, um aumento de 5% em relação aos 492.660 do ano anterior.
Um total de 530.439 crimes foram registrados até março de 2025.
A Lei sobre Crime e Policiamento, uma vez aprovada, criminalizará a agressão aos trabalhadores do varejo.
Mas há preocupações de que os trabalhadores que trabalham em funções públicas não sejam protegidos, uma vez que ficam fora do retalhista.
Ms Cosson disse: ‘A Lei sobre Crime e Policiamento é uma oportunidade perdida – embora ofereça proteção para alguns trabalhadores do varejo, exclui milhões de trabalhadores que prestam serviços ao cliente todos os dias e que enfrentam os mesmos riscos.
“É claro que o governo está a defender o problema da boca para fora, oferecendo meias medidas que não conseguem resolver todo o âmbito dos abusos.
«O governo prometeu acção, mas não vemos qualquer envolvimento real. A lei é inadequada e ameaça cada vez mais grupos-chave de trabalhadores. A ausência de uma extensão significativa da proteção não é apenas uma omissão de ação – é um desrespeito pela segurança da força de trabalho de que necessitamos.’
A Ministra do Crime e Policiamento, Sarah Jones, descreveu o incidente da multidão como “vergonhoso”.
Ele disse: ‘Este comportamento insensato não tem lugar na nossa sociedade e estes criminosos devem enfrentar toda a força da lei.’
