Meu marido morreu em novembro do ano passado. Ele tinha três pensões separadas na Prudential (agora parte da M&G), totalizando mais de £ 400.000, então informei a empresa online.
Moramos na Austrália por 14 anos, mas usamos o endereço do meu irmão em Birmingham para receber correspondência.
Combinei uma visita de dez semanas ao Reino Unido durante o Natal para espalhar as cinzas do meu marido e resolver as suas finanças tanto quanto possível.
No entanto, não fiz quaisquer progressos na política de pensões. Embora eu esteja esperando o pagamento em janeiro, agora é março e ainda não há sinal disso.
Agora estou de volta à Austrália e preciso desse dinheiro para pagar nossa hipoteca.
MS, Perth, Austrália.
Atraso: Um leitor luta para convencer a Prudential a pagar a seus falecidos maridos três pensões totalizando mais de £ 400.000
Sally Hamilton responde: Lamento muito ler sobre seu marido, que tinha apenas 56 anos quando morreu.
É bastante irritante, mas sei, por muitos leitores que escreveram após o luto, que lidar com a papelada e as instituições financeiras pode tornar uma situação já triste ainda mais dolorosa.
Quando estiver claro quem é o beneficiário da apólice de pensões, como foi o seu caso, e todos os documentos solicitados forem fornecidos prontamente, deverá demorar cerca de quatro a seis semanas para que os fundos sejam liberados.
Isto pode levar muito mais tempo se houver dúvidas sobre quem receberá o benefício (por exemplo, quando um pensionista não nomeia um beneficiário) ou se faltar informação.
Você entende que há alguns saltos a serem feitos antes que a M&G possa liberar o dinheiro, mas fica irritado quando o processo fica paralisado em diversas ocasiões.
A equipe lhe disse que os fundos chegariam à sua conta antes do seu retorno a Oz, no dia 23 de fevereiro. No entanto, você ainda vai para casa com a reclamação aberta.
Você me disse que atendeu imediatamente às solicitações do M&G, inclusive preenchendo um formulário declarando que estava recebendo o dinheiro da pensão sem aconselhamento ou orientação.
Você também enviou a certidão de óbito, prova de que é a única beneficiária dos bens de seu falecido marido e executora de seu testamento e seus dados bancários.
Portanto, você espera uma conclusão rápida da reclamação. O progresso estagnou num momento em que você se deparou com dúvidas sobre se seu marido estava morando com outra pessoa que não você quando morreu.
Você achou que era aceitável perguntar uma vez, mas pareceu insensível fazer a pergunta uma segunda vez.
Duas de suas reclamações sobre o mau serviço da M&G foram acolhidas pela empresa.
Isso inclui um exemplo em que os funcionários informam que ainda estão aguardando a documentação, mesmo que ela já tenha sido confirmada como recebida.
Assim que você voltou para Down Under, no final de fevereiro, as coisas ficaram calmas no final do M&G. No dia 9 de março você pediu minha ajuda.
Minha intervenção levou a Diretoria Executiva a contatá-lo imediatamente para pedir desculpas e tirar o dedo. Três dias depois, os rendimentos de £ 421.310, três apólices e compensações chegaram à sua conta.
Você me agradeceu e descreveu como um “resultado incrível”.
Você diz: ‘Esse dinheiro vai liquidar a hipoteca pendente e me deixar com o suficiente para viver confortavelmente.’
O M&G admitiu que o seu pagamento deveria ter sido feito no dia 5 de janeiro, mas disse que o atraso contribuiu para que as três pensões fossem divulgadas.
O valor final que você recebe inclui uma quantia para perda potencial de crescimento durante o período de dois meses em que os fundos da M&G são retidos, bem como um total de £500 como desculpa pelo mau serviço e atrasos.
Um porta-voz da M&G disse: “Lamentamos muito a perda de MS e pela sua experiência, que ficou abaixo do nível de serviço que pretendíamos fornecer.
‘O pagamento integral foi feito em 12 de março e pedimos desculpas pelo atraso e oferecemos uma compensação.’
Qualquer pessoa que enfrente tais problemas administrativos ao lidar com uma empresa de pensões deve começar, como você fez, através do sistema interno de reclamações.
Se isso ainda não resolver as coisas, os clientes podem encaminhar suas reclamações ao Financial Ombudsman Service gratuito em Financial-ombudsman.org.uk para uma visão imparcial. Devem fazê-lo no prazo de seis meses após a resposta final da empresa à sua reclamação.
Cobrado pelo reparo apesar da garantia
Comprei uma máquina de lavar Miele da John Lewis em 2016, que veio com um Garantia do fabricante de dez anos para peças e mão de obra.
Em novembro de 2025, ele quebrou, então liguei para Mille para ter certeza de que a garantia ainda estava em vigor.
Os reparos são feitos após algumas partidas falsas. Apesar de ser repetidamente dito Eu tenho uma garantia, fui entregue Uma nota de £ 600 e depois o começo Estou recebendo e-mails me perseguindo Para faturas não pagas.
A última contagem foi cerca de 20. Por favor, ajude.
CD, Stevenage, Herts
Sally Hamilton responde: Quando você veio até mim, estava se recuperando de uma enxurrada constante de e-mails sugerindo que você devia £ 600 à Miele pelo conserto de sua máquina de lavar – e você não conseguia impedi-los.
A Miele é conhecida por seus produtos de alta qualidade, então fiquei surpreso que seu serviço também não fosse de primeira linha.
Quando pedi à Miele para investigar, ela rapidamente confirmou que o seu aparelho estava coberto por uma garantia válida e que um erro humano estava por trás do reparo ser erroneamente tratado como um serviço cobrado. Como apareceu como uma conta não paga em seu sistema, gerou uma enxurrada de e-mails exigindo pagamento.
A Miele confirmou que os seus registos foram retificados e não há nenhum pagamento pendente.
Um porta-voz disse: ‘Isso não reflete o nível de serviço que pretendemos oferecer.
‘Estamos revisando nossos processos internos para garantir que os reparos em garantia sejam corretamente codificados no ponto de serviço para evitar que isso aconteça novamente.’
Qualquer pessoa que esteja lutando para resolver reparos dentro da garantia com qualquer fornecedor de eletrodomésticos deve escrever para a empresa citando os termos relevantes de sua documentação.
Qual é o grupo de consumidores? Para este efeito existe um modelo de carta útil cujo site está no seu site.
- Escreva para Sally Hamilton em Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, London W8 5TT ou envie um e-mail para sally@dailymail.co.uk ¿Inclua número de telefone, endereço e uma nota para a organização infratora solicitando que falem com Sally Hamilton. Por favor, não envie documentos originais, pois não podemos nos responsabilizar por eles. O Daily Mail não pode aceitar qualquer responsabilidade legal pelas respostas fornecidas.
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