Por que as pessoas deixam gorjetas? De acordo com uma nova pesquisa, a resposta se resume a duas motivações principais. Alguns clientes dão gorjetas para recompensar um bom serviço. Outros aconselham porque se sentem pressionados a seguir as normas sociais.
A distinção é importante. Os clientes que realmente valorizam o serviço muitas vezes deixam mais do que o valor tradicional. Aqueles motivados principalmente pelas expectativas sociais tendem a corresponder ao que mostra a gorjeta média. Com o tempo, essa dinâmica pode aumentar constantemente as porcentagens de gorjeta, até onde as gorjetas são comuns.
Um estudo foi publicado Ciência da Gestão Ran Snitkowski, da Kolar School of Management da Universidade de Tel Aviv, e o professor Lawrence Debo, da Tuck School of Business do Dartmouth College, usaram um modelo teórico para entender melhor esse comportamento.
“A gorjeta é um fenômeno difícil de explicar usando ferramentas econômicas clássicas”, explica o Dr. Snitkowski. “O ‘Homo economicus’, que está interessado apenas em sua própria riqueza material, não tem motivos para dar gorjeta depois de ser atendido. No passado, os pesquisadores sugeriram que a gorjeta garante um serviço melhor no futuro, mas isso não explica por que damos gorjeta, embora tenhamos certeza de que nunca mais encontraremos aquele prestador de serviço específico novamente. Por exemplo, quando damos gorjeta a um motorista de táxi em Nova York, não temos chance de receber uma gorjeta, e eles nem mesmo têm chance. Se o fizermos, eles provavelmente não se lembrarão de nós. Quer seja ou não Embora seja verdade que as gorjetas proporcionam um incentivo aos servidores, um cliente interessado que prefere dar gorjetas a outros e manter bons padrões de serviço às custas de si mesmo deve considerar esse fenômeno seriamente.
Dar gorjeta é um grande negócio. Um estudo recente divulgado pelo USA Today descobriu que o americano médio gasta cerca de US$ 500 por ano em gorjetas em restaurantes e bares. Afinal, as gorjetas nos Estados Unidos geram mais de 50 mil milhões de dólares anualmente e servem como fonte primária de rendimento para milhões de trabalhadores.
Economia comportamental e modelos de teoria dos jogos
Para aprofundar, os pesquisadores desenvolveram um modelo matemático usando as ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental.
“Usamos um modelo matemático e ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental para compreender as motivações por trás das gorjetas”, disse o Dr. Snitkowski. “Neste modelo, fornecemos dois motivos principais pelos quais as pessoas relatam gorjetas: o primeiro é para expressar gratidão ao prestador de serviço, e o segundo é conformidade – fazer o que todo mundo está fazendo. O primeiro motivo está relacionado à avaliação pessoal do serviço que recebi ou à interação servidor-cliente, e pode surgir do desejo de recompensar o servidor por fazer seu trabalho ou mostrar-lhe o seu caminho. O segundo motivo é social, ou seja, minhas interações com outros clientes. Em outras palavras, podemos distinguir entre ‘admiradores’ e ‘conformistas’. “
As suas descobertas sugerem que, em sociedades onde a pressão social é forte, a gorjeta média aumenta ao longo do tempo. Quando as pessoas sentem uma forte necessidade de seguir a multidão, é mais provável que correspondam ou excedam as normas convencionais.
“O processo é inerentemente conduzido por admiradores que puxam os motivados para cima, mas não o contrário”, diz o Dr. Snitkowski. “Isso pode explicar por que as taxas de gorjeta nos Estados Unidos eram de cerca de 10% há algumas décadas e agora estão mais próximas de 20%. Aqueles que apreciam o serviço estão dispostos a dar gorjetas bem acima da média, enquanto aqueles que querem se conformar às práticas tradicionais ‘perseguem’ a média. Além disso, o aumento das taxas de gorjeta também pode refletir a crescente desigualdade econômica – outra hipótese da Universidade Yooth, sugerida por um estudo da Universidade Avga. Faculdade de Direito de Buchman, e apoiada por nosso modelo.”
A gorjeta realmente melhora o serviço?
A equipe testou se as gorjetas realmente inspiram um melhor desempenho dos servidores. O modelo sugere que, embora as gorjetas possam encorajar algum esforço extra, o efeito é limitado.
Como muitos clientes dão gorjetas com base em normas sociais e não na qualidade do serviço, os servidores geralmente recebem a porcentagem padrão, independentemente do desempenho. Isto enfraquece os incentivos.
“Se um servidor sabe que a maioria dos clientes são conformistas, há poucos motivos para fazer um esforço extra, porque eles darão a gorjeta habitual de qualquer maneira. É realmente em um mundo hipotético de países como os EUA, onde todos os clientes são elogiosos, não afetados pelas taxas de gorjeta uns dos outros, que a gorjeta funcionaria como um incentivo mais forte, que por outro lado pode refletir incentivos de negócios, onde confiar apenas em um aplicativo para concluir que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência de serviço e isso pode fazer com que os clientes ajustem suas expectativas e reduza a porcentagem da gorjeta de acordo.”
A economia da lei de crédito de gorjeta
Os pesquisadores também analisaram o sistema de “crédito de gorjeta” usado na maioria dos estados dos EUA. De acordo com esta política, os empregadores podem pagar aos trabalhadores menos do que o salário mínimo padrão e contar gorjetas para a diferença. Por exemplo, se o salário mínimo for de US$ 8 por hora e o salário de gorjeta for fixado em US$ 3, um empregador pode pagar US$ 3 diretamente e contar com gorjetas para cobrir os US$ 5 restantes. Se as gorjetas não levarem ao trabalhador até US$ 8 por hora, o empregador deverá compensar o déficit. Se as gorjetas elevarem os ganhos acima de US$ 8, o trabalhador fica com o valor extra.
“Descobrimos que um crédito com gorjetas mais altas permite que as empresas baixem os preços – porque elas dependem mais de gorjetas para financiar o trabalho”, disse o Dr. Snitkowski. “Como resultado, eles podem aumentar a oferta e atender mais clientes. Isso sugere um elemento de eficiência econômica, mas neste caso a eficiência ocorre às custas dos ganhos individuais dos servidores. Então, basicamente, os créditos de gorjeta são um sistema que permite aos empregadores deduzir gorjetas usando um método que aparentemente pertence aos servidores, para pagar salários.”
Custos sociais e complicações das gorjetas
Dr. Snitkowski admite que abordou o estudo com ceticismo em relação às gorjetas.
“Cheguei a este estudo com um preconceito. Pessoalmente, não gosto dessa prática e queria entender o que ela faz. Primeiro, dar gorjetas coloca os clientes em uma posição desconfortável. Estudos mostram que dar gorjetas pode encorajar comportamentos sexistas em relação às garçonetes – que podem evitar estabelecer limites para evitar perder gorjetas. Outros estudos mostraram que mais pessoas dão gorjetas quando dez pessoas estão servindo suas próprias gorjetas. A etnia, um bom motivo para dar gorjetas, é fácil de encontrar, mas é um fenômeno complexo. Como tal, é um aspecto positivo para outros fornecer serviços que funcionem melhor No século 21, os proprietários de empresas têm melhores ferramentas para avaliar o desempenho do servidor, como análises on-line e até câmeras internas.”
