O chefe da Optus, Stephen Roo, admitiu que existia uma “cultura de descuido” antes de uma interrupção fatal do triplo zero e disse que a empresa de telecomunicações estava se preparando para cortar centenas de empregos.
A interrupção de 18 de setembro, que durou cerca de 14 horas, afetou centenas de ligações Triple-Zero em quatro estados e territórios e foi associada a duas mortes devido a falhas nas ligações de emergência.
A equipe do call center offshore falhou repetidamente em alertar os clientes sobre a interrupção do Triple-Zero, que foi causada por um erro da equipe terceirizada de gerenciamento de rede da empresa de telecomunicações.
Horas depois, um cliente contatou diretamente a Optus sobre a interrupção quando a empresa tomou conhecimento da gravidade da falha, informou uma investigação parlamentar sobre o incidente na quinta-feira.
Rui confirmou que até 300 empregos seriam cortados na Optus enquanto esta tentava reiniciar após a interrupção. Ele também disse que uma grande reforma estava em andamento na empresa de telecomunicações, incluindo o retorno de alguns call centers para a Austrália.
Ele concordou que a Optus tinha uma “cultura de descuido”, mesmo depois de uma interrupção igualmente devastadora em novembro de 2023, que viu 10 milhões de clientes e empresas perderem conexões.
“Receio que a mudança de programas… sempre levará tempo”, disse Rui ao inquérito.
Mas um componente chave é a cultura. É cultura e risco.
O chefe da Optus, Stephen Roo (acima), admitiu que a operadora tinha uma ‘cultura de cuidado’ antes da interrupção, que resultou em chamadas com falha triplo zero
Várias outras mudanças foram feitas desde o erro fatal, disse ele.
Juntamente com a integração de novas funções de call center onshore, fortalecendo os processos de crescimento e melhorando a visibilidade em tempo real do desempenho do Triple-Zero.
Kerry Scott, que concluiu uma revisão independente do incidente fatal, disse que duas mortes ocorreram depois de saber que a interrupção foi relatada ao call center após o expediente.
“Naquela época, eles sofreram tremendamente”, disse ele.
“O pessoal sênior do call center parece passar uma hora ou mais tentando acalmar todo mundo.
‘A gestão do call center não era adequada na época e desde então foi alterada, e mudou muito rapidamente após este incidente.’
O Dr. Scott disse que foi surpreendente que os avisos tenham sido ignorados e atribuiu a culpa a uma “cultura de descuido”.
“É uma cultura que entendo como foi criada e aconteceu, mas é indesculpável e deve ser consertada”, disse ele.
Em sua revisão, o Dr. Schott fez 21 recomendações e descreveu as falhas como indesculpáveis.
A interrupção de setembro de 2025, que durou cerca de 14 horas, afetou centenas de chamadas Triple-Zero em quatro estados e foi seguida por uma interrupção em massa separada em novembro de 2023 (foto cortesia do pedido de desculpas da empresa em 2023).
A Optus concordou em implementar todas as recomendações.
Scott disse que um documento de gerenciamento de crises de 40 páginas usado pela Optus era denso demais para ser seguido facilmente pela equipe.
Ele recomendou que a empresa de telecomunicações condensasse o documento em uma lista de verificação, com instruções claras para a equipe em caso de emergência.
A Optus expressou suas “mais profundas condolências” às famílias e amigos daqueles que morreram.
“Isso pesa muito para mim, para nosso conselho e para o pessoal da Optus”, disse Roo.
‘Aceitamos a importância e a responsabilidade do que aconteceu.’
O governo federal revisará as leis que supervisionam a rede de serviços de emergência.
O Comissário Assistente de Ambulâncias de NSW, Brent Armitage, disse que a agência contribuiria para a potencial elaboração de uma estrutura nacional que identifica onde há problemas para chegar à rede triplo zero.
Rui confirmou que até 300 empregos seriam cortados na Optus como parte de uma redefinição em toda a empresa após a interrupção.
“Penso que a consistência numa grande jurisdição, incluindo múltiplas agências de serviços de emergência em diferentes estados e territórios, seria o melhor caminho a seguir”, disse ele.
‘Seria bom garantir que uma norma nacional consistente pudesse ser aplicada.’
A porta-voz de comunicações dos Verdes, Sarah Hanson-Young, disse que as famílias enlutadas mereciam uma compensação significativa.
“Esta empresa está colocando lucros em seus clientes e acabando com a segurança de seus clientes”, disse ele aos repórteres.
‘É hora de mudar. É também por isso que a Optus deveria receber a multa máxima.
