Pergunta: Recentemente reservei um cruzeiro de sete dias pelo Caribe na Holland America. Paguei US$ 650 por uma cabine com varanda, cortesia de um certificado de cassino MGM.
Um agente confirmou verbalmente a reserva e recebi uma fatura com saldo zero. Então a Holland America mudou o preço para US$ 1.450 e me disse para pagar US$ 800 a mais ou perderia minha cabine.
Pedi aos supervisores que me ligassem; Tudo o que recebo é uma carta culpando a MGM. Já reservei uma passagem aérea reembolsável de Los Angeles para Fort Lauderdale por US$ 850. Também perdi dois dias de sono. Ajuda!
– Greg Rothman, West Hills, Califórnia.
UM: Depois que a Holland America emite uma fatura mostrando uma cabine paga integralmente, ela cria um contrato vinculativo sob a lei marítima federal e as leis de proteção ao consumidor da Califórnia. A empresa não pode reescrever unilateralmente o contrato, alegando uma confusão interna com a MGM. Se o agente errou no nível de certificação, é a Holland America – não você.
Você segue o script para resolvê-lo. Você recebe um preço cotado, paga integralmente, recebe uma confirmação por escrito e planeja posteriormente. A Holland America, por sua vez, seguiu um roteiro diferente: culpar o parceiro do cassino, alterar os termos e desafiar o cliente a ir embora. Não é atendimento ao cliente. É uma extorsão.
Já vi esse tipo de coisa antes. Isso geralmente acontece quando alguém paga um preço bom demais para ser verdade, como aluguel zero. Mas sua tarifa inicial de US$ 650 não foi um erro de ponto decimal e, como você a recebeu em conjunto com uma oferta especial da MGM, você não sabia que a Holland America iria reembolsá-la para você.
O que você pode fazer de diferente? Em retrospectiva, só um pouco. Você pode tirar uma captura de tela da página de confirmação como prova de sua compra. E você pode associar a Holland America à MGM para pressionar a empresa a fazer a coisa certa.
Quando o bloqueio começou, você cresceu – exatamente como eu recomendo. Você pediu supervisores, guardou todos os e-mails e, por fim, copiou o diretor comercial da empresa de cruzeiros, o vice-presidente sênior de serviços ao hóspede e seu presidente. Você encontrará contato direto com todos os executivos da Holland America em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org.
Cheguei à Holanda América por você. Um representante ligou para você, pediu desculpas e restabeleceu sua varanda original com vista obstruída pelos US$ 650 que você já pagou. A Holland America também investiu US$ 200 em crédito a bordo.
Estou feliz que tenha sido resolvido, mas a Holland America não deveria ter aceitado todos esses aumentos para ajudá-lo. Mas numa era de crescente automação, aparentemente é isso que é preciso.
Christopher Eliot é o fundador Defesa de EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda site
