Pergunta: Comprei uma geladeira GE há quatro anos por mais de US$ 3.000. A seção do freezer falhou cinco vezes devido a vazamentos de refrigerante que os técnicos não conseguiram detectar.
Cada reparo custou mais de US$ 1.200, o que foi coberto pela minha garantia, e fico sem freezer por uma semana a cada vez. Já perdi minhas refeições congeladas três vezes. O técnico me disse que a linha de sucção estava tão danificada pelo reparo anterior que poderia quebrar se tentassem consertá-la novamente. Ele quer declará-lo reparável, mas diz que não tem autoridade.
A GE agenda reparos adicionais em vez de substituições de unidades. Acho que estão adiando minha garantia de cinco anos até que expire no próximo ano. O que posso fazer?
– Paris Perlick, Rancho Ladera, Califórnia.
UM: Você está absolutamente certo em ficar desapontado. Cinco reparos malsucedidos em uma geladeira de US$ 3 mil são razoáveis e podem até ser um recorde para esta coluna. A GE certamente parece estar jogando o jogo da espera pela garantia.
Após a terceira falha no reparo, a GE oferecerá a você um refrigerador substituto. A maioria das leis estaduais sobre limão não se aplica a eletrodomésticos, mas o bom senso sim. Quando uma empresa não consegue consertar um produto após várias tentativas, especialmente quando seu próprio técnico diz que provavelmente é irreparável, a substituição é o próximo passo lógico.
A garantia de cinco anos do sistema selado da GE deve cobrir esse tipo de problema de vazamento de líquido refrigerante. Mas a empresa está se arrastando, esperando que você desista ou esgote o tempo da cobertura da garantia. Este é um atendimento ao cliente inaceitável.
Você poderia ter evitado parte desse pesadelo entrando rapidamente em contato com a equipe executiva da GE. Publico informações de contato dos executivos de atendimento ao cliente da GE em meu site de defesa do consumidor. Um e-mail educado, mas firme, para um desses funcionários após uma segunda falha no reparo pode poupar meses de frustração.
Você também tinha outras opções. Como você mora na Califórnia, a Lei de Garantia do Consumidor Gunn-Beverly, que oferece forte proteção para produtos defeituosos, pode ajudá-lo. A lei exige que os fabricantes forneçam uma solução quando um produto não puder ser reparado após um número razoável de tentativas. Você também pode registrar uma reclamação junto ao Gabinete do Procurador-Geral da Califórnia.
A lei federal também protege os consumidores de empresas que não honram as suas promessas escritas. Quando um fabricante falha repetidamente em reparar um produto sob garantia, os consumidores têm o direito de exigir uma substituição ou reembolso
Seu caso chamou minha atenção porque é um exemplo clássico de abuso de garantia. Quando entrei em contato com a GE em seu nome, a empresa concordou rapidamente em substituir sua geladeira – o que deveria ter sido feito há meses.
Às vezes, basta um pouco de atenção da mídia e um forte defensor do consumidor para pressionar as empresas a fazerem a coisa certa. Espero que sua nova geladeira lhe sirva bem nos próximos anos.
Christopher Eliot é o fundador Advocacia EliotUma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou entre em contato com ele para obter ajuda Site sem fins lucrativos.
