Por Christopher Elliott resolução de problemas
P: Recentemente comprei ingressos para um show de Nikki Glaser através do StubHub. Quando o evento foi remarcado, recebi uma oferta de reembolso da promotora do ingresso, que aceitei.
Não recebi o dinheiro de volta. Descobri que o reembolso foi devolvido ao vendedor original, não a mim. A StubHub recusou meu pedido de reembolso citando sua política de revenda, embora eu não tenha mais os ingressos.
Meses depois, um representante da StubHub prometeu reembolso, mas ele nunca veio. O atendimento ao cliente então chamou o e-mail que recebi de “confuso” e não reivindicou nenhum registro dele
A desculpa do StubHub mudou. Primeiro, a empresa culpou uma disputa encerrada com cartão de crédito. Em seguida, afirma que o vendedor não respondeu. Mesmo depois de procurar os executivos do StubHub, só consegui um cupom inútil de US$ 83. Isto parece um engano deliberado. É legal mentir sobre o processamento de um reembolso? -Christy Barguig, Austin, Texas
Resposta: O StubHub deveria ter encontrado uma maneira de entregar o dinheiro a você conforme prometido. E para responder à sua pergunta, não, é ilegal mentir sobre reembolsos. Viola inúmeras leis contra práticas injustas e enganosas.
Seu caso é complicado. StubHub é uma plataforma de venda de ingressos para eventos. Quando você solicita um reembolso, o dinheiro vai para o vendedor original. Quando a StubHub se recusou a ajudá-lo a recuperar o reembolso, você entrou com uma disputa de cartão de crédito, que perdeu. StubHub ofereceu um voucher para um evento futuro, mas você recusou o acordo
A Garantia FanProtect da StubHub promete reembolso de ingressos válidos ou cancelamento de evento, mas a empresa evita isso alegando que eventos remarcados não se qualificam. Esta é uma posição duvidosa, já que você não pode mais usar ou revender ingressos próprios.
Por mais que você queira atribuir isso à negligência do StubHub, acho que tudo se resume a uma série de mal-entendidos e políticas inadequadas. Uma política hostil ao consumidor é a brecha para negar reembolsos se um evento for adiado em vez de cancelado. Isso é apenas jogar jogos de palavras. Caso o evento não ocorra no dia agendado, o mesmo será cancelado.
O reembolso ao titular do bilhete original também é uma política questionável, uma vez que o StubHub é uma plataforma de venda de bilhetes. O StubHub deveria ter trabalhado diretamente com você para garantir que você recebesse seu dinheiro de volta.
Entendo por que você abriria uma disputa de cartão de crédito. Mas quando isso acontece, limita o que a empresa pode fazer até que o problema seja resolvido. Isso explica por que o StubHub demorou tanto para responder. Você teve que esperar que a administradora do cartão de crédito tomasse uma decisão sobre o reembolso. (Tomou a decisão errada, mas isso é assunto para um artigo diferente.)
O absurdo da sua situação pode ser uma boa piada para uma piada de Nikki Glasser. Só posso imaginar o que ele teria a dizer sobre essa comédia de erros. Estas políticas combinadas com a burocracia e a lentidão no atendimento ao cliente não fazem sentido.
Parece que você tentou entrar em contato com os executivos de atendimento ao cliente da StubHub com resultados decepcionantes (publico seus nomes, números e endereços de e-mail em meu site de defesa do consumidor, Elliott.org). Recomendo começar na parte inferior da cadeia e subir para maximizar suas chances de uma resolução.
Independentemente de sua política, o StubHub se ofereceu para reembolsá-lo, e deveria ter feito isso no início daquele mês. Entrei em contato com a StubHub e a empresa processou seu reembolso de US$ 331.
Christopher Elliott é o fundador da Elliott Advocacy (uma organização sem fins lucrativos que ajuda os consumidores a resolver seus problemas. Envie um email para ele em chris@elliott.org ou obtenha ajuda entrando em contato com ele aqui
