Há algum tempo, propus construir uma sala silenciosa para pacientes com dificuldades de aprendizagem e autismo no departamento de emergência do movimentado hospital de Londres onde trabalhei nos últimos anos.
Ao lado dos meus colegas, tive que lidar com uma mistura de gritos no ambiente frenético e caótico do pronto-socorro.
Tornou-se claro que um espaço simples e tranquilo onde as pessoas com necessidades especiais pudessem esperar sem ficar sobrecarregadas seria uma grande ajuda.
Deveria ter sido fácil. Havia uma sala que, com uma camada de tinta e alguns pôsteres alegres, caberia facilmente no projeto.
Só que este é o NHS, e o que deveria ter sido um processo simples transformou-se num exercício de burocracia.
Não existe um Google rápido para contratar um decorador decente e acessível. Em vez disso, após várias verificações de segurança, consultas com empreiteiros aprovados e vários níveis de gestão, fomos informados de que uma sala que pudesse estar pronta em 24 horas por algumas centenas de libras custaria £6.000 e levaria duas semanas.
O resultado? Isso não aconteceu, eles não tinham £6.000 extras após o julgamento da administração – o que eu poderia dizer sem escrever-lhes o relatório de 50 páginas que sempre acompanha tal decisão.
E assim, os pacientes aos quais tentávamos oferecer algo humano e útil tiveram que esperar, superestimulados e frustrados, porque o sistema não conseguia acomodar algo tão básico.
Há algum tempo, propus construir uma sala silenciosa para pacientes com dificuldades de aprendizagem e autismo no pronto-socorro do movimentado hospital de Londres onde trabalho. Deveria ter sido simples – mas é o NHS, por isso tornou-se um exercício de inépcia burocrática. Imagem: imagem do arquivo
Eu gostaria que este fosse um incidente isolado. Mas posso dizer-lhe que uma sala, e aquela pequena e falhada tentativa de tornar os cuidados médicos mais compassivos, ilustram o maior problema que o NHS enfrenta hoje.
Não se trata, como muitas pessoas acreditam, do aumento da imigração, do envelhecimento da população ou de necessidades de saúde mais complexas, embora tudo isto contribua para a pressão cada vez maior sobre o sistema.
É o aperto sufocante da burocracia que envolve todos os elementos da vida na linha de frente do NHS.
E mobilizados através de um exército de gestores intermédios – muitos deles com salários elevados – que nunca mudam de penso, mas que estão presentes em hospitais e centros médicos em todo o país a tal ponto que, nas palavras de Lord (Stuart) Rose, o NHS está a “afogar-se na burocracia”.
Aliás, foi em 2015, quando o antigo executivo-chefe da Marks and Spencer conduziu uma revisão da liderança do NHS.
A sua conclusão contundente lança luz sobre os esforços para reduzir a carga burocrática sobre as agências do NHS.
Mas posso dizer-lhe que, dez anos depois, a situação não é pior – e os cuidados aos pacientes estão a deteriorar-se.
Considere algo aparentemente tão trivial como trocar uma lâmpada. Nada complicado, estamos falando de um idiota de 60 watts. A maioria de nós tem um na gaveta da cozinha em casa, mas ai do médico ou consultor chato que traz um e tenta substituir aquela solitária luz do hospital.
Em vez disso, os formulários devem ser preenchidos e os organismos de aquisição e comissionamento são envolvidos, transformando algo que deveria custar cerca de 50 centavos num projeto complexo e ridiculamente caro.
Tudo isto seria bastante deprimente – um desperdício de dinheiro desnecessário e sem sentido que poderia ser melhor gasto em cuidados reais – mas a obsessão com procedimentos e marcação de caixas não é apenas uma loucura burocrática. Isto cria problemas catastróficos para aqueles encarregados de prestar cuidados.
A maioria dos gestores não tem formação médica e não compreende as pressões enfrentadas no “chão de fábrica”.
Salários de seis dígitos podem ser comuns, mas é raro compreender o que significa trabalhar na linha de frente. E os pacientes pagam o preço.
Considere um dia normal no pronto-socorro. Hora após hora, às vezes minuto após minuto, ambulâncias chegam a departamentos movimentados de todo o país, com pacientes que necessitam de atenção urgente.
Estes pacientes deveriam ser a prioridade, mas os gestores estão mais preocupados em cumprir as metas de transferência e fazem-no a qualquer custo para as pessoas.
Hoje, os hospitais são penalizados se as transferências demorarem muito, e já vi gerentes exigirem mais de uma vez que um paciente fosse retirado de um leito antes que fosse seguro, citando penalidades e metas.
Recentemente, um colega, um registrador pediátrico, pegou o telefone vermelho de “emergência” do pronto-socorro, que toca para informar aos médicos que alguém está recebendo “luz azul” na unidade.
Eu gostaria que este fosse um incidente isolado. Mas posso dizer-lhe que uma sala, e aquela pequena e falhada tentativa dos médicos de tornar os cuidados mais compassivos, ilustram o maior problema que o NHS enfrenta hoje – o aperto sufocante da burocracia. Imagem: imagem do arquivo
Assim que desligou o telefone, olhou por cima do ombro e encontrou um gestor que tinha de transferir imediatamente outro dos seus jovens pacientes ou estes violariam o objectivo administrativo de serem vistos, tratados, admitidos, transferidos ou alta no prazo de quatro horas após a chegada.
A criança não era segura para andar, mas as metas de manejo não deixavam espaço para discrição, mesmo quando as consequências poderiam ser terríveis. Seu foco não está no paciente, mas no fluxograma.
Não posso exagerar o quão estressante – ou quão perigoso – é discutir sobre isso para um médico que está a poucos minutos de lidar com uma chegada de emergência.
Minha colega manteve sua posição, mas ficou tão chateada por ser tratada como um obstáculo ao tentar salvar vidas que mais tarde apresentou uma reclamação sobre o comportamento do gerente.
O trabalho por turnos agrava o problema. Os pacientes e as doenças não cumprem um horário, e nenhum de nós, moldado pelo princípio orientador de “primeiro não faça mal”, abandonará o paciente que estamos a tratar porque o nosso relógio nos diz que o nosso turno terminou. Se o cuidado se estender além do seu horário, você não pode ir embora.
No entanto, hoje em dia, os hospitais podem recusar apoio se algo correr mal e considerarem que se trabalha “fora do horário contratual”.
Isto significa que as notas, outrora um meio de comunicação de decisões clínicas, tornaram-se escudos legais.
Como todos os meus colegas, passo horas fazendo referências ou documentando minha própria proteção, apenas para ser criticado por demorar muito.
Entretanto, os enfermeiros formados no estrangeiro enfrentam meses ou anos de papelada de registo antes de utilizarem as suas competências onde necessário, enquanto os GPs passam horas em formulários administrativos não clínicos.
As avaliações tornaram-se tediosas maratonas de papel para avaliar o desenvolvimento profissional.
Os sistemas de TI exigem entradas duplicadas e solicitações intermináveis de dados: uma análise de 2020 descobriu que um terço do tempo de um médico comunitário é gasto na administração e não no atendimento ao paciente – 88 dias úteis perdidos a cada ano.
São dias, semanas, meses que poderiam ser gastos curando os enfermos. Todos nós sabemos o que isso significa.
Já escrevi anteriormente sobre o cenário distópico em muitos dos nossos hospitais, onde os corredores se tornaram de facto enfermarias onde os pacientes são colocados em carrinhos e os funcionários têm de empregar energia valiosa para agradar aos gestores, navegar pelos formulários e questionar ações que deveriam ser instintivas.
Talvez a ironia final seja que, onde um certo grau de burocracia pode realmente ajudar, ela é evidente pela sua ausência.
Estacione. Os médicos pagam para estacionar, muitas vezes gastando meia hora ou mais circulando pelo hospital em busca de uma das poucas vagas designadas que devem custar até £ 20.
Conheço enfermeiras que pagam Ubers caros porque não podem garantir que conseguirão estacionar e não querem andar na rua no escuro para chegar ao carro depois de um turno tardio.
Tudo isso tem consequências que vão além da mera exaustão. O esgotamento é galopante. Médicos e enfermeiros, incapazes de conciliar os valores profissionais com os constrangimentos que lhes são impostos, estão a sair do SNS em números recorde. Imagem: imagem do arquivo
É aqui que os gestores intermédios podem fazer algo útil, expandindo o estacionamento do pessoal e – Deus me livre! – Faça isso de graça.
Infelizmente, isto significa perder a receita lucrativa das taxas de estacionamento para visitantes, por isso é um caso de “o computador diz não”.
A comida é mais uma desonra. Hoje não há refeitórios limitados para funcionários, nem salas de plantão, nem áreas silenciosas designadas para comer ou escrever anotações.
Muitas vezes acontece que depois de um turno difícil me contento com uma única barra de chocolate na máquina de venda automática do corredor porque a burocracia não tem interesse no bem-estar dos funcionários.
Em vez disso, as necessidades humanas dos médicos – que mantêm o sistema vivo – são invisíveis para um sistema que nos trata como máquinas, espera que trabalhemos horas alargadas e que nos responsabiliza pelas consequências naturais da fadiga.
Também não posso deixar de notar que, onde todos aqueles fluxogramas, ‘sistemas’ e ‘estruturas’ – e todos os outros jargões adorados pela brigada de terno e gravata – podem ajudar, eles não estão em lugar nenhum.
O inverno está a chegar, o sistema já está a gemer sob a pressão, mas não há nenhuma palavra de preparação ou fonte de fundos para ajudar com a tensão inevitável que se aproxima.
Tudo isso tem consequências que vão além da mera exaustão. O esgotamento é galopante. Médicos e enfermeiros, incapazes de conciliar os valores profissionais com as restrições que lhes são impostas, estão a abandonar o SNS em números recorde, levando consigo o seu conhecimento e julgamento e criando escassez de pessoal que só aumenta as pressões crescentes que os que ficam para trás enfrentam.
A triste realidade é que a profissão que adoro está a ser esvaziada por processos e políticas.
Se não resolvermos esta questão com urgência, corremos o risco de perder o que torna o NHS tão bom. Nem edifícios, nem políticas, nem contratos – pessoas.
O NHS está falido porque aqueles que deveriam ser capacitados para cuidar estão limitados por regras, metas e estruturas de gestão.
Se quisermos realmente salvar isto, temos de eliminar a burocracia, confiar nos médicos e colocar os cuidados aos pacientes em primeiro lugar.
Idealmente, também seríamos capazes de trocar uma lâmpada sem preencher um formulário de 50 páginas.
